Blog
10 sierpnia 2021

6 kardynalnych błędów w programach lojalnościowych, czyli kiedy klienci mówią ci „nie”.

Lojalność konsumentów wobec marek jest na wagę złota.  Wiele badań pokazuje, że oddani klienci częściej polecają daną firmę swoim znajomym i rodzinie, piszą o niej dobre recenzje i opinie, chętniej dzielą się pozytywnymi  doświadczeniami, które się z nią wiążą  i rzadziej odchodzą, nawet jeśli na jakimś etapie doszło do rozczarowania danym produktem lub usługą. Jak więc skutecznie budować zaufanie do marki? Stworzyć dobry program lojalnościowy!

Łatwo powiedzieć, ale w praktyce trudniej wykonać. Samo uruchomienie programu i liczenie, że „jakoś to pójdzie” może dać co najwyżej mocno przeciętne wyniki. Głównie dlatego, że niedopracowana strategia wiąże się z błędami, które obniżają efektywność naszego programu. Jak więc zminimalizować potknięcia i sprawić, by to, co przygotowaliśmy dla naszych klientów sprawiało, że będą chcieli zostać z nami na długo? Na początek warto spróbować wyeliminować sześć podstawowych błędów w programach lojalnościowych. Oto one!

Pierwszy kardynalny błąd w programach lojalnościowych: skomplikowana rejestracja

Rejestracja do programu lojalnościowego, która jest bardzo długa, wymaga wypełniania wielu „okienek”, a do tego „przechodzenia” między stronami, to nie jest dobry pomysł. Konsumenci zdecydowanie częściej i chętniej korzystają z prostych, nieskomplikowanych formularzy, których uzupełnienie nie zajmie im zbyt wiele czasu.

Drugi kardynalny błąd w programach lojalnościowych: zbyt skomplikowane zasady

Programy lojalnościowe, w których zbierane są punkty, to „wynalazek” znany już od ponad wieku, dlatego większość potencjalnych klientów orientuję się, jak wyglądają podstawowe zasady. Zachowując prostotę programu możesz z łatwością zachęcić konsumentów do skorzystania z niego. Niestety, wiele marek próbując stawiać na oryginalność za bardzo komplikuje zasady. Efekt? Zamiast ekscytacji, jest frustracja, która utrudnia zaangażowanie się w program lojalnościowy.

Trzeci kardynalny błąd w programie lojalnościowym: brak dedykowanej strony

Programy lojalnościowe wciąż mają się dobrze. Aby ich efektywność była na odpowiednim poziomie warto stworzyć stronę internetową, na której dokładnie zostaną opisane zasady. Osobna witryna pozwala na przekazanie uczestnikom zabawy wiedzy na temat programu lojlanościowego nie tylko przy pomocy tekstu, ale także grafiki. Ciekawie zaprojektowane treści, które wyjaśniają krok po kroku zasady, motywują zarówno do dołączenia do zabawy, jak i zaangażowania się w nią.

Czwarty kardynalny błąd w programach lojalnościowych: nieatrakcyjne nagrody

Okazuje się, że jeśli nagrodą są tylko rabaty na produkty, to… jedni będą zachwyceni, inni już niekoniecznie. Dlatego, jeśli nie chcesz, zagonić swój program lojalnościowy w „kozi róg”, warto pomyśleć jeszcze o jakimś innym rodzaju nagrody. Ponadto, tworząc program, należy pamiętać także o tym, aby to, co oferujemy miało wartość adekwatną do tego, co w zamian za zaangażowanie ma otrzymać klient. 

Piąty błąd kardynalny w programach lojalnościowych: brak możliwości decyzji

Nic tak nie buduje zaangażowania, jak możliwość podejmowania decyzji. Dlatego, aby twój program lojalnościowy był skuteczny warto łączyć nagrody rzeczowe z nagrodami, które pozwalają konsumentom poczuć się ważnym i wyjątkowym. Chodzi tu o to, że lojalnym klientom pozwalamy współdecydować o tym, jaki produkt pojawi się w naszym sklepie poprzez udział w specjalnej ankiecie. W zamian możemy im umożliwić szybszy dostęp do premierowych produktów lub usług.

Szósty błąd kardynalny w programach lojalnościowych: brak możliwości sprawdzania, jak blisko jesteś celu  

Co nas motywuje do działania? Jasno określony cel. W ten sposób podejmując jakąś aktywność wiemy, co musimy zrobić, aby osiągnąć to, co zaplanowaliśmy. Wiemy też ile drogi jeszcze jest przed nami. To nas motywuje do podejmowania aktywności. Dlatego tworząc program lojalnościowy ważne jest, aby nasz klient mógł monitorować swoje efekty. To przypomina mu także o tym, po co dołączył do programu i dlaczego zbiera punkty.

Podsumowanie

Po wyeliminowaniu tych sześciu błędów efektywność każdego programu lojalnościowego powinna wzrosnąć. Pamiętaj, niezależnie od tego w jakiej branży działa twoja firma konsument przywiązany do marki, to konsument, który będzie jej wierny na dobre i na złe. Dlatego warto dopracować program lojalnościowy w każdym detalu.