Blog
19 października 2021

Dlaczego Twój program lojalnościowy powinien być omnichannelowy?

Programy lojalnościowe to sprawdzone już taktyki marketingowe, które funkcjonują od lat. Coraz większa grupa właścicieli sklepów dostrzega wpływ uczuć klientów na interakcję z marką. Dlatego skuteczny program lojalnościowy powinien wykraczać poza nagrody typowo transakcyjne. Obecnie programy lojalnościowe powinny tworzyć niezwykłe doświadczenia, które pozwolą zachować długotrwałą lojalność. Aby osiągnąć ten cel, warto wprowadzić omnichannelowe programy lojalnościowe. Dziś wyjaśnimy, dlaczego warto je wdrożyć.

Czym są omnichannelowe programy lojalnościowe?

Omnichannelowe, czyli inaczej wielokanałowe. Programy te skupiają się głównie na jak najlepszych doświadczeniach zakupowych we wszystkich możliwych kanałach. Oznacza to zapewnienie zaangażowania w każdym punkcie styku klienta ze sklepem, od strony internetowej po sklepy stacjonarne. Klienci mają angażować się w markę na różnych platformach, urządzeniach i kanałach. Oczekują przy tym, że każdy z tych kanałów będzie ze sobą bezproblemowo współpracować.

To właśnie spójność jest elementem kluczowym omnichannelowych programów lojalnościowych. W erze cyfrowej nie wystarczy jeden przekaz promocyjny we wszystkich kanałach sprzedaży. Omnichannelowe programy lojalnościowe mogą, a nawet powinny, obejmować spersonalizowane rekomendacje i oferty, usprawniony proces zakupów i natychmiastowy dostęp na różnych urządzeniach.

Dlaczego warto?

Omnichannelowe programy lojalnościowe są niezbędnym narzędziem do budowania rentownej strategii sprzedaży i utrzymania. Poprawiają one opinie klientów o biznesie, a także przynoszą realne korzyści sprzedażowe.

Badanie konsumenckie przeprowadzone w 2018 roku przez IRI pokazuje, że 74% klientów wybiera markę w oparciu o silną lojalność lub wartość programu. Z kolei 71% marek, które korzystają z wielokanałowych programów lojalnościowych stwierdziło, że w ciągu ostatnich lat wartość transakcji stymulowanych tymi programami wzrosła o ponad 50%.

Omnichannelowe programy lojalnościowe ułatwiają firmom komunikację z klientem bez względu na to gdzie się znajdują. Pozwalają też nagradzać klientów przy użyciu wybranej przez nich waluty.

Przykładem wielokanałowego programu lojalnościowego jest firma Starbucks. Firma zaoferowała swoim klientom bezpłatną kartę premiową, z której można korzystać, gdy klient chce zrealizować transakcję w sklepie. W przeciwieństwie do tradycyjnych programów Starbucks dał użytkownikom możliwość wygodnego doładowywania katy przez telefon lub osobiście w placówce. Kiedy klient wprowadza zmiany na karcie lub w swoim profilu, są one aktualizowane we wszystkich odpowiednich kanałach w czasie rzeczywistym. Do tego, bycie członkiem programu lojalnościowego Starbucks daje prawo do bezpłatnych napojów, bezpłatnych zmian rozmiaru i dostosowań napoju.

Starbucks to dobry przykład, jednak w ostatnim czasie, coraz więcej firm decyduje się na rezygnacje z kart na rzecz aplikacji. Tak zrobiły np. Rossmann, H&M czy Empik. Wszystkie te sieci, zrezygnowały z kart, przenosząc program lojalnościowy na aplikację w telefonie. Jest to wygodniejsze i tańsze rozwiązanie, które nie wymaga produkcji kart, a klienci nie muszą nosić ich ze sobą w portfelu. Z poziomu aplikacji, można zmieniać swoje dane czy dowiadywać się o rabatach. Wszystkie te dane są też dostępne w panelu klienta na komputerach. Daje to też stałą kontrolę nad ilością punktów czy nad swoimi danymi.

Podsumowanie

Omnichannelowe programy lojalnościowe mogą szybko zwrócić się firmom, które je wdrażają. Dają też markom możliwość zapewnienia klientów, że ich potrzeby zostaną zaspokojone niezależnie od kanałów, którymi wchodzą w interakcję. Wielokanałowe programy lojalnościowe to nie tylko budowanie lojalności klientów, ale też budowa wiarygodnego wizerunku marki.