Blog
31 maja 2021

Lojalności nie można kupić, trzeba ją zdobyć

Od kiedy programy lojalnościowe zyskały na popularności wiele firm zaczęło uważać, że lojalność klientów można sobie kupić. Współcześni odbiorcy szukają czegoś więcej niż nagród. Chcą mieć poczucie komfortu, bezpieczeństwa i troski ze strony marki. W jaki sposób zapracować na lojalność klientów?

Potęga silnych relacji z klientem

Tylko stworzenie realnej nici porozumienia, sieci silnych relacji z klientami, pozwala tworzyć wokół marki grupę oddanych i lojalnych odbiorców. W praktyce to nie same produkty czy ceny budują lojalność, lecz kontakt z Twoją marką. Stali klienci odpowiadają za generowanie aż 40% przychodów firmy. Troska o wzmacnianie relacji z nimi stanowi więc podstawę sukcesu. Zadbaj o szybkość i wysoką jakość obsługi klienta. Spraw, by Twoi odbiorcy czuli się wyjątkowo dzięki dopasowanym do ich potrzeb programom lojalnościowym. Oferuj jasne i przejrzyste zasady premiowania lojalnych klientów i pozwól im na samodzielne decydowanie o wyborze nagród, jakie otrzymają za swoją aktywność. Nie stój w miejscu i staraj się oferować nagrody zgodnie z najnowszymi trendami. Doskonałą opcją są premie w postaci czeków BLIK lub dopracowane katalogi nagród. Oferuj coś, czego nie ma konkurencja i staraj się spełniać pragnienia klientów w czasie rzeczywistym. Dzięki tym elementom zbudujesz sieć trwale zaangażowanych i zdeterminowanych do działania odbiorców. Czy jest coś ważniejszego niż taka relacja?

Grywalizacja – efektywne budowanie lojalności

Co zrobić, by Twoi klienci nie tylko czuli wsparcie marki, ale też łączyli ją z dobrą zabawą i rozrywką? Wiodącym trendem w programach lojalnościowych staje się grywalizacja. Pozwala wprowadzić interakcję z fanami na wyższy poziom i akcentuje zdrową rywalizację. Każdy, bez względu na wiek uwielbia gry, dlatego warto wykorzystać je w budowaniu lojalności wokół marki. Spójrzmy na to z nieco innej perspektywy, który scenariusz lepiej zapamięta klient:

  • kolejnego maila, w którym otrzyma informację o dodatkowej zniżce na zakupy w naszym sklepie w nagrodę za swoją lojalność?
  • możliwość interakcji z marką poprzez zakręcenie kołem i wylosowanie indywidualnej zniżki?

Dobra zabawa zawsze wywołuje pozytywne emocje, które dzięki grywalizacji będą kojarzone z Twoją firmą. Dodatkowo to prosty sposób na wyróżnienie się z tłumu konkurentów.

Słuchanie potrzeb klientów – tym zdobędziesz lojalność

Aby nawiązywać trwałe relacje z klientami trzeba dokładnie poznać ich zwyczaje zakupowe, potrzeby i oczekiwania. Podstawą do prowadzenia efektywnych działań jest analiza danych statystycznych. Warto jednak wsłuchać się w opinie odbiorców i prosić o ich feedback. Wysoce spersonalizowana oferta nagród sprawi, że stali klienci będą aktywnie zbierać punkty w programie lojalnościowym, by móc zdobyć wymarzony prezent. To również bardzo dobra zachęta dla nowych członków i jasny komunikat ze strony marki, że lojalne wsparcie naprawdę się opłaca. Nie chodzi jednak wyłącznie o nagrody, ale o realizację indywidualnych pragnień.

Należy zadbać nie tylko o ilość oferowanych nagród ale i ich jakość. Najbardziej popularnymi nagrodami są bezpłatne produkty, bony podarunkowe lub zwroty gotówki. Zastanów się, czy nie warto wyróżnić swojej oferty poprzez bardziej atrakcyjne elementy w katalogu nagród? Kreatywność i możliwość wyboru to gwarancje sukcesu i uznania wśród członków programu lojalnościowego.

Wielokanałowa komunikacja – sposób na lojalność

Marki, które mają najmocniej rozwinięte strategie budowania zaangażowania w wielu kanałach zatrzymują średnio 89% swoich klientów. Co z firmami, które nie przykładają do tego należytej uwagi? Są w stanie zatrzymać na dłużej jedynie 33% odbiorców. Dobrze zaprojektowana strategia komunikacji omnichanel powinna być przede wszystkim zorientowana na klienta. Sprzyja to rozwojowi lojalności. Marka powinna być obecna wszędzie tam, gdzie aktywnie działa jej grupa odbiorców. Wielokanałowa komunikacja ułatwia nie tylko budowanie relacji z klientami, ale sprzyja rozwojowi naturalnego marketingu szeptanego. Lojalni klienci są najlepszymi ambasadorami marki, a polecenia konsumenckie generują pięciokrotnie wyższą sprzedaż niż płatne kampanie reklamowe. Ludzie są bardziej ufni w stosunku do produktów marki, którą poznali przez znajomych.

Podsumowanie

W praktyce klienci są w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia konsumenckie. Należy więc maksymalnie ułatwiać i uatrakcyjniać komunikaty we wszystkich kanałach. Warto korzystać z dopracowanych narzędzi wizualnych, postawić na jakość i szybkość odpowiedzi na pytania klientów, dostarczać im wiedzy i rozrywki w jednym. Troska o odbiorców oraz wyraźne dostrzeganie ich indywidualnych potrzeb to doskonałe narzędzia do budowania wokół marki lojalnej i silnie zaangażowanej społeczności.