Trendy w programach lojalnościowych w 2023 r. - jak zwiększyć lojalność klientów?
Gospodarka, a co za tym idzie również biznes, dotknięta kryzysem finansowym i zbliżającą się recesją, stoi w obliczu niepewnej przyszłości. W tak niespokojnym czasie lojalność klientów może okazać się dla firm jednym z kluczowych czynników stabilności sprzedaży. Podczas pandemii Covid-19 programy lojalnościowe stały się jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających utrzymać relacje z klientami i zachęcić ich do dalszych zakupów. Dziś, w obliczu rosnących kosztów życia i zmieniających się nawyków konsumenckich, ich rola staje się jeszcze bardziej widoczna. Jak w obecnej sytuacji gospodarczej postrzegani są klienci? Jakie priorytety towarzyszą właścicielom programów lojalnościowych? Jakie trendy w budowaniu lojalności będą dominować w najbliższym czasie?
Spis treści
- Zmiana nawyków zakupowych klientów
- Najważniejsze trendy w programach lojalnościowych A.D. 2023
- Identyfikacja klientów z marką
- Omnichannel i wielokanałowe programy lojalnościowe
- Elastyczność programów lojalnościowych
- Rosnąca rola analityki w programach lojalnościowych
- Nowe możliwości wykorzystania systemu punktów dla klientów
- Budowanie lojalności klientów - podsumowanie
Zmiana nawyków zakupowych klientów
Z uwagi na to, że dochody konsumentów maleją w wyniku wysokiej inflacji, a wraz z nią rosną ceny żywności, paliw i innych podstawowych produktów, zmiana strategii marek wobec klientów staje się nieunikniona. Kupujący poświęcają obecnie więcej czasu i energii na poszukiwanie najkorzystniejszych ofert oraz sposobów na ograniczenie wydatków. W takiej sytuacji coraz większego znaczenia nabierają narzędzia, które pomagają utrzymać relacje z klientami, takie jak program lojalnościowy firmy czy różnego rodzaju systemy nagród. Według badań firmy Toluna aż 68% wydatków konsumentów zostało w ostatnim czasie bezpośrednio dotkniętych przez rosnące ceny i koszty utrzymania.
Najważniejsze trendy w programach lojalnościowych A.D. 2023
Zmieniające się oczekiwania konsumentów sprawiają, że firmy coraz częściej rozwijają i modernizują swoje działania lojalnościowe. Nowoczesny program lojalnościowy nie ogranicza się już jedynie do przyznawania rabatów czy zbierania punktów - staje się narzędziem budowania relacji z klientem i wzmacniania jego przywiązania do marki. W najbliższych latach szczególnie widoczne będą trendy związane z personalizacją, wielokanałową obsługą klientów oraz coraz większym wykorzystaniem danych.
Identyfikacja klientów z marką
Wspieranie zrównoważonego rozwoju, promowanie ekologicznych produktów czy działalność charytatywna realizowana w ramach programów lojalnościowych pozwalają markom lepiej dopasować się do wartości klientów. Dzisiejsi konsumenci są coraz bardziej świadomi i mają dostęp do niemal nieograniczonej oferty produktowej. W takiej rzeczywistości sama dobra jakość produktu często nie wystarcza. Klienci chcą utożsamiać się z markami, które reprezentują podobne wartości i prowadzą odpowiedzialną działalność.
Omnichannel i wielokanałowe programy lojalnościowe
Rozwój strategii omnichannel oraz programów lojalnościowych dostępnych na tych samych zasadach we wszystkich kanałach sprzedaży będzie w najbliższym czasie coraz bardziej widoczny. Firmom zależy przede wszystkim na utrzymaniu klientów oraz budowaniu z nimi długotrwałych relacji.
E-karty podarunkowe, rabaty, punkty lojalnościowe czy indywidualne oferty dopasowane do potrzeb konsumentów stają się dziś standardem. Coraz większą rolę odgrywają również systemy lojalnościowe dla klientów, które łączą doświadczenia zakupowe w świecie online i offline.
Elastyczność programów lojalnościowych
Optymalizacja programów lojalnościowych w celu zapewnienia różnorodnych, wartościowych nagród za pomocą prostych i skoncentrowanych na kliencie doświadczeń będzie w najbliższych latach w cenie. Dobre programy lojalnościowe zwiększą elastyczność, zintensyfikują możliwości zarabiania i kupowania, zapewniając większą ich wartość, a nawet ekskluzywność.
Aktywne podnoszenie poziomu oferty lojalnościowej poprzez m.in. zwiększanie użyteczności punktowej, zachęci użytkowników do planowania i angażowania się w program lojalnościowy już z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Ponadto rozszerzenie opcji „płać punktami” za np. podróż czy niedrogie udogodnienia, a także wykorzystanie grywalizacji będzie miało w najbliższym czasie duży wpływ na budowanie lojalności wśród klientów.
Rosnąca rola analityki w programach lojalnościowych
Z uwagi na widmo recesji oraz wysoką inflację, firmy we wszystkich branżach będą musiały podwoić swoje działania w zakresie analiz, aby zapewnić klientom oczekiwane i potrzebne doświadczenia. Analityka stanie się kluczowym wyznacznikiem i podstawowym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów. Marki będą potrzebowały solidnej analizy, jako kluczowego narzędzia strategicznego, która nie tylko ułatwi im zrozumienie klientów, ale także podpowie im jak najlepiej wykorzystać bardziej ograniczone zasoby, szczególnie w zakresie priorytetyzacji działań, które przynoszą największy zwrot z inwestycji. Pomoże im to również w odpowiedzi na pytanie o to, jak zaprojektować program lojalnościowy, który będzie naprawdę działał.
W obecnej rzeczywistości gospodarczej konsumenci stają się bardziej racjonalni i rozważni w swoich wydatkach. Z tego też względu firmy będą musiały coraz częściej opierać swoje działania na precyzyjnych danych i analizach, aby zaprezentować klientom zarówno siebie, jak i swoją ofertę we właściwy sposób. Strategia lojalnościowa oparta na kompleksowej analityce pozwoli w bardziej efektywny i skalowalny sposób spersonalizować działania zarówno w ramach tradycyjnego programu lojalnościowego, jak i poza nim. Pozwoli to m.in. zapewnić znaczące doświadczenia oraz budować lepsze, wartościowsze relacje z konsumentami. Analityka sprawi, że dana marka stanie się bardziej widoczna, słyszalna i rozpoznawalna przez konsumentów.
Nowe możliwości wykorzystania systemu punktów dla klientów
Użyteczność punktów lojalnościowych to trend widoczny już od kilku lat. Liczba sposobów zdobywania i wykorzystywania punktów stale rośnie, co zwiększa atrakcyjność programów dla uczestników.
Jak działają punkty lojalnościowe w nowoczesnych programach? Jak ewoluuje ich wykorzystywanie? Przede wszystkim coraz częściej można je wymieniać nie tylko na produkty lub usługi danej marki, ale także na nagrody partnerów czy dodatkowe benefity. Przewiduje się również, że konta lojalnościowe będą coraz częściej integrowane z płatnościami cyfrowymi i portfelami elektronicznymi, umożliwiając wykorzystanie punktów bezpośrednio podczas realizacji zakupów.
Budowanie lojalności klientów - podsumowanie
W zmieniającej się rzeczywistości gospodarczej budowanie trwałych relacji z klientami staje się dla firm jednym z najważniejszych wyzwań. Odpowiednio zaprojektowany program lojalnościowy może wspierać sprzedaż, zwiększać zaangażowanie klientów oraz wzmacniać wizerunek marki. Najskuteczniejsze działania lojalnościowe opierają się dziś na personalizacji, analizie danych oraz spójnych doświadczeniach zakupowych we wszystkich kanałach sprzedaży. Firmy, które potrafią stworzyć najlepsze programy lojalnościowe i dopasować je do zmieniających się potrzeb klientów, mają większą szansę na utrzymanie ich lojalności w dłuższej perspektywie.
Przeczytaj także:
