TRENDY 2020: Zmierzając w kierunku sztucznej inteligencji w programach lojalnościowych

Światowe rynki, technologiczne trendy, potrzeby biznesowe i konsumenckie zmieniają się współcześnie bardzo dynamicznie. Powiązane są ze sobą misterną siecią zależności i uwarunkowań, wpływając na siebie nieustannie. Założenie, że branża programów lojalnościowych ulegnie rewolucji lub znaczącym przemianom nie jest zaskakujące. Dużo trudniej przewidzieć, kiedy i w jaki sposób.

Stabilny i pozornie przewidywalny rozwój różnych sektorów rynku, może zostać zaburzony przez niespodziewane zdarzenia – jak chociażby pandemia COVID-19, z którą boryka się obecnie cały świat. Niemniej jednak nieustannie jako społeczeństwo dążymy do jak największej automatyzacji wykonywanych zadań. Na tej fali mówi się coraz częściej o wykorzystaniu sztucznej inteligencji – także w programach lojalnościowych.

Uczenie maszynowe – korzyści dla programów lojalnościowych

Śledząc rozwój technologii na świecie widać wyraźnie chęć wykorzystania AI w realizacji różnych procesów biznesowych. Jednym z największych atutów, jakie kryje w sobie taka technologia to ogromne możliwość przetwarzania danych i wykorzystywania wniosków w praktyce. Z reguły przerasta możliwości najlepszych specjalistów w swoich dziedzinach.

Raczej nie jest zaskoczeniem, że jedną z pierwszych firm testujących możliwości sztucznej inteligencji był gigant – Google. Zatrudnieni przez niego analitycy opracowują modele statystyczne do przewidywania wyników wyszukiwania. W 2014 roku postanowiono sprawdzić z jakim efektem te dane zostaną zoptymalizowane przy wykorzystaniu uczenia maszynowego. Przy ilości danych przetwarzanych przez Google w każdej minucie, AI okazało się nie tylko rozwiązaniem bardziej skalowalnym, ale i dostarczającym lepsze wyniki.

Już sama zdolność do przyswajania ogromnej ilości informacji, ich szybkiej syntezy i praktycznego wykorzystania jaką cechują się maszyny deklasuje człowieka. Umiejętność uczenia się i wnioskowania jeszcze bardziej podnosi poprzeczkę. Dzięki uczeniu maszynowemu sztuczna inteligencja może przewidywać przyszłe potrzeby konsumenta i tym lepiej personalizować kierowane do niego komunikaty, oferty czy promocje.

W typowym modelu funkcjonowania programu lojalnościowego to analitycy, bazując na danych dotyczących klientów, prognozują i planują kierunki rozwoju platformy czy dobierają akcje promocyjne. W globalnym ujęciu jesteśmy dopiero na bardzo początkowych etapach wykorzystywania sztucznej inteligencji, ale jednocześnie wyszliśmy z etapu „powieści sci-fi”. W niekoniecznie odległej przyszłości obowiązki analityczne mogą od nas przejąć maszyny. W efekcie lepiej poznają każdego klienta z osobna, dobierając do niego najbardziej spersonalizowane działania, bazujące na jego zachowaniach, preferencjach itp. Dalszy rozwój technologii sprawi, że sztuczna inteligencja zajmie się także optymalizacją katalogu nagród, progów punktowych czy prowadzeniem komunikacji z klientem (już teraz testuje się AI w chatbotach-konsultantach, czy tworzeniu reklam w sieci).

Sztuczna inteligencja także w offline

Powszechność technologii mobilnych – tj. urządzenia czy internet – sprawiły, że jesteśmy online także w sytuacjach, kiedy przebywamy... offline. A skoro tak, może nam towarzyszyć sztuczna inteligencja programu lojalnościowego.

Taki, wcale nie futurystyczny model, zaprezentował (i wdrożył) Amazon dla uczestników programu Amazon Prime. Konsument identyfikuje się przy użyciu aplikacji mobilnej w specjalnej bramce przy wejściu do sklepu. Od tego momentu technologia video śledzi jego ruchy i automatycznie identyfikuje produkty wkładane do koszyka. Po wyjściu ze sklepu klient dostaje powiadomienie w telefonie o rozliczeniu transakcji, rabatów czy naliczeniu punktów w programie lojalnościowym.

Przyszłość programów lojalnościowych

Wydaje się być naturalną koleją rzeczy, że wraz z rozwojem technologii AI, będzie ulegała upowszechnieniu. Programy lojalnościowe jako nowoczesne narzędzia zawsze adaptują się do zmieniających się potrzeb konsumentów, starają się zapewnić mu wygodę użytkowania i być zawsze blisko niego. To jedne z filarów ich atrakcyjności. Zatem błędem byłoby zakładanie, że uczenie maszynowe nie stanie się ich udziałem.

Trzeba jednak pamiętać, że tak jak każda technologia, sztuczna inteligencja może popełniać błędy. Dlatego zawsze będzie niezbędny nadzór profesjonalistów. AI ma pomóc i rozszerzać możliwości oraz wyręczać nas w określonych zdaniach, ale nie zupełnie zastąpić.

Zachęcamy do przeczytania następnego artykułu, z którego dowiesz się dlaczego program lojalnościowy powinien mieć system poleceń.