Blog
09 grudnia 2020

Programy lojalnościowe: podsumowanie 2020

Rok 2020 był czasem pełnym wyzwań i piętrzących się trudności, związanych z pandemią COVID-19. Zmienne warunki na rynku gospodarczym spowodowały, że troska o utrzymanie klientów i silne związanie ich z marką stała się jednym z podstawowych wyznaczników efektywności podejmowanych działań. Powodzenie sprzedaży i utrzymanie pozycji w branży stało się możliwe dzięki korzystaniu również z programów lojalnościowych. Nowa rzeczywistość sprawiła, że coraz więcej firm zaczęło dostrzegać ten ogromny potencjał.

Trendy 2020 w programach lojalnościowych – po pierwsze: ujednolicenie danych

Firmy doceniły rzeczywistą wagę, jaką programy lojalnościowe odgrywały w strategiach marketingowych. Dzięki nim możliwe stało się zarówno ujednolicenie danych, jak i uzupełnienie luki, jaka często tworzyła się między poszczególnymi kanałami komunikacji marki z odbiorcami. Wielokanałowe programy lojalnościowe, bo o nich mowa, podchodzą do odbiorców w sposób kompleksowy. Stanowią całościową odpowiedź na: potrzeby, pragnienia oraz nawyki zakupowe konsumentów. Pozwalają umiejętnie optymalizować wszystkie możliwe punkty styku, dając użytkownikom swobodę w zakresie rejestracji w programie lojalnościowym, zdobywania punktów oraz ich wykorzystywania w celu wyboru nagród. Ważne, że członkowie programów lojalnościowych mogą wykonać te wszystkie działania za pośrednictwem dowolnego kanału lub urządzenia. Brak ograniczeń i wygoda użytkowania to elementy, które upraszczają ścieżkę zakupową dla klientów ze wszystkich segmentów biznesowych. Ujednolicenie informacji wysyłanych za pośrednictwem wielu platform lub kanałów sprawia, że pozyskani w ten sposób klienci wydają znacznie większe kwoty na zakup oferowanych produktów niż ci użytkownicy, których firmy starają się pozyskać jedynie za pośrednictwem jednego kanału komunikacji. Sukces tego rozwiązania ma dwojakie źródła:

  • Po pierwsze jest wynikiem dużego zaangażowania klientów za pośrednictwem kilku platform,
  • Po drugie spowodowany jest wytworzeniem lojalności w stosunku do marki, która dba o zachowanie pozytywnej relacji poprzez wysyłanie aktualnych i spersonalizowanych treści marketingowych.

Trendy 2020 w programach lojalnościowych – po drugie: przejrzysty program punktowy

Skuteczne zaangażowanie i utrzymanie uwagi odbiorcy jest możliwe jedynie wtedy, gdy przedstawiamy jasne zasady premiowania. Mijający rok 2020 dokładnie zweryfikował ten element programów lojalnościowych. Schemat zwykle jest analogiczny do następującego: im więcej klient wydaje, tym większą liczbę punktów otrzymuje w zamian. Użytkownicy muszą jednak dokładnie wiedzieć, jakie konkretnie benefity otrzymują oraz które zakupy są w danej chwili bardziej promowane. Nagradzanie wymiennymi punktami zwiększa średnią wartość pojedynczego zamówienia. Dodatkowo stanowi zachętę do dalszego inwestowania w produkty marki.

Ograniczenia dotyczące dostępności usług i towarów w kontakcie bezpośrednim sprawiły, że ogromna część zasobów przeniosła się do świata Internetu. Tym bardziej systemy premiowania punktami musiały dostosować się do tych standardów. Klienci bez dodatkowych pytań potrzebowali błyskawicznie przeliczać wartość należnych punktów. Wszystko powinno przebiegać jasno, prosto i intuicyjnie – jeśli oczywiście program lojalnościowy miał spełniać swoją rolę. Wiele firm zdecydowało się na stworzenie lub skorzystanie z gotowych aplikacji, które pozwalały utrzymywać stały kontakt z odbiorcami. To atrakcyjna forma komunikacji. Wszystkie informacje o produktach i systemie premiowanych punktów zostały zebrane w jednym miejscu i to takim, które zawsze jest dostępne dla klienta.

Trendy 2020 w programach lojalnościowych – po trzecie: natychmiastowa dostępność

Dostępność do informacji, produktów, jak i programu lojalnościowego stała się absolutnym wymogiem w 2020 roku. Oczekiwanie natychmiastowej satysfakcji za wykazane zaangażowanie wpisało się w naturę klientów, którzy dostrzegli znaczenie swojej pozycji na rynku. Punkty gromadzone w czasie rzeczywistym stały się podstawą, jednak możliwość natychmiastowego skorzystania z nagrody, gdy tylko nabędzie się do niej prawa, stanowiło wyzwanie.

Presja dostępności rozprzestrzeniła się nie wszelkie obszary komunikacji z odbiorcami. Rozwiązywanie problemów również powinno przebiegać sprawnie, niezależnie od pory dnia czy nocy. Stąd właśnie wywodzi się ogromna popularność chatbotów. Dzięki nim wyeliminowano potrzebę oczekiwania na rozmowę telefoniczną z konsultantem. Odpowiedzi na pytania dotyczące produktów czy funkcjonowania konkretnych programów lojalnościowych można uzyskać błyskawicznie. Bez tego narzędzia, wiele firm straciłoby lojalnych klientów w 2020 r. Ilość panujących ograniczeń w świecie społecznym i gospodarczym sprawiła, że odbiorcy chętnie korzystali z usług tych marek, które pokazały jak cenny jest ich czas i lojalność.

Trendy 2020 w programach lojalnościowych – po czwarte: partnerstwo

Analiza trendów obecnych w mijającym roku pozwala zauważyć interesującą tendencję: firmy często nawiązywały partnerstwa w ramach strategicznych programów lojalnościowych. Korzyści, jakie płyną z takiego rozwiązania jest kilka. Warto jednak podkreślić, że partnerstwo z innymi markami ma na celu oferowanie klientom lepszych i bardziej pożądanych doświadczeń. Firmy, chcąc stworzyć bardziej satysfakcjonujący program lojalnościowy, zazwyczaj decydowały się na dwie drogi:

  • Wybór partnera biznesowego, którego usługi są ściśle związane z branżą w jakiej działa marka,
  • Wybór firmy, która cechuje się wspólną demografią klientów.

Dzięki takim rozwiązaniom marki wspierały się wzajemnie w trudnej rzeczywistości gospodarczej. Dodatkowo ich klienci zyskiwali znacznie poszerzony asortyment benefitów i możliwości ich wykorzystania niż zazwyczaj. Ogólna korzyść, która wywarła znaczny wpływ satysfakcję odbiorców.

Podsumowanie

Rok 2020 był czasem pełnym wyzwań. Każda gałąź gospodarki w mniejszym lub większym stopniu odczuła skutki pandemii COVID-19. Należy jednak podkreślić, że pojawiające się trudności zmotywowały firmy do poszukiwania bardziej skutecznych metod komunikacji z klientami. Programy lojalnościowe bardzo szybko odpowiedziały na pojawiające się potrzeby rynku. Elastyczne reagowanie na potrzeby odbiorców, wielokanałowa komunikacja oraz dostępność – firmy, które szybko wprowadziły te elementy do swoich strategii marketingowych, zdołały zbudować wokół siebie społeczność lojalnych klientów. Budowanie sieci partnerskich relacji biznesowych z innymi markami, tylko dopełniło całości. Cel, jakim było utrzymanie pozycji na zmiennym runku, mogły osiągnąć tylko te firmy, które elastycznie dostosowały programy lojalnościowe do tych realiów.