Blog
20 kwietnia 2020

Dlaczego prowadzenie programu lojalnościowego bez pomocy specjalistów z firmy zewnętrznej to nie jest dobry pomysł?

Wydawałoby się, że znajomość tematu programów lojalnościowych jest już naprawdę spora. A mimo to ciągle zdarzają się przedsiębiorcy, którzy stworzenie programu lojalnościowego dla swojej firmy biorą wyłącznie na własne barki. W rzeczywistości są to raczej barki ich pracowników, którzy zwykle i bez tego dźwigać już muszą niemałe obciążenie pracą. Efekt? Czasem zabawny, czasem spektakularny, ale rzadko dobry. Dlaczego tak się dzieje?

Kuszące pozory, czyli niewłaściwe podejście do programów lojalnościowych

Jedną z kluczowych cech każdego dobrego przedsiębiorcy jest umiejętne rozpoznanie własnych możliwości i tam, gdzie jest to potrzebne, oddanie części zadań oraz kompetencji w ręce osób, które z określonymi zagadnieniami radzą sobie po prostu lepiej. Kto tego nie potrafi, ten albo bardzo szybko umiejętność tę nabywa, albo godzi się z rolą trzecioligowego gracza w swojej branży.

Za chęcią zatrzymania wszystkiego we własnych rękach nie zawsze stoją pobudki w rodzaju przekonania o swoich nieograniczonych możliwościach. Często wynika to zwyczajnie ze względów finansowych. Zatrudnienie specjalistów wiąże się z określonymi kosztami, a te nie każdy przedsiębiorca gotowy jest ponieść. Wstępna kalkulacja może doprowadzić go do przekonania, że ze wszystkim poradzi sobie własnymi siłami (korzystając z posiadanych już zasobów), a przynajmniej poradzić sobie spróbuje. To jednak rzadko kończy się sukcesem, a dodatkowo naraża na określone straty – tak materialne, jak i wizerunkowe.

Niedostatki kadrowe, czyli problem z brakiem specjalistów mogących skupić się jedynie na obsłudze programu lojalnościowego

Podobna sytuacja to norma w większości firm, które postanawiają samodzielnie uporać się z zaprojektowaniem i obsługą programu lojalnościowego. Aby bowiem program taki mógł powstać, a przy tym by spełniał określone wymogi gwarantujące jego skuteczność, potrzeba ludzi, którzy nie tylko posiadają odpowiednie ku temu predyspozycje (choćby rozwiniętą kreatywność), ale też wiedzę teoretyczną oraz minimalne choćby doświadczanie w tej dziedzinie. Ilu pracowników w Twojej firmie spełnia te wymogi? A ilu możesz oddelegować do nowych zadań, bez uszczerbku dla reszty wykonywanej przez nich pracy? Z reguły oba te pytania są dla przedsiębiorców pytaniami retorycznymi.

Brak odpowiednich narzędzi i nieopłacalność działań wykraczających poza profil firmy

Te najprostsze programy lojalnościowe można – rzecz jasna – prowadzić bez pomocy skomplikowanych narzędzi do ich obsługi, jednak i to jedynie przy zachowaniu ich ograniczonego zasięgu. W praktyce nie jest to coś, co można załatwić z pomocą wszechobecnego Excela. Zakup odpowiedniego software’u bywa z kolei mocno nieopłacalny, zwłaszcza dla firmy, która zamierza ograniczyć się do jednego tylko programu lojalnościowego. Ale na tym lista czynników decydujących o nieopłacalności samodzielnego zajmowania się programem lojalnościowym się nie kończy. Do kosztów, jakie należy doliczyć, zaliczają się również:

  • wspominana już konieczność oddelegowania części pracowników do pracy nad programem,
  • możliwa konieczność zatrudnienia nowych pracowników,
  • czas niezbędny do zapoznania się ze specyfiką programów lojalnościowych oraz pochłaniany przez wszelkie błędy, jakie mogą pojawić na etapie wdrażania się w to zagadnienie nieprzygotowanych do tego osób,
  • konsekwencje wizerunkowe wszelkich problemów będących efektem źle zaprojektowanego i obsługiwanego programu lojalnościowego.

I właśnie na tych konsekwencjach warto się na koniec zatrzymać. Lojalność klientów oraz szeroko rozumiany wizerunek marki to nie jest coś, z czym można eksperymentować. Błędy popełniony w tym obszarze mogą mieć niezwykle kosztowne skutki. Na ryzyko tego rodzaju stać tylko największych przedsiębiorców, ci jednak nigdy go nie podejmują. Przypadek?