Blog

11 grudnia 2017

3 powody, dla których klienci opuszczają program lojalnościowy

Od dawna wiadomo, że utrzymanie stałych klientów wymaga mniej wysiłku i kosztów niż pozyskanie nowych. Szacuje się, że działania ukierunkowane na potencjalnych klientów kosztują markę nawet 7 razy więcej niż te skoncentrowane na budowaniu lojalności. W związku z tym dbanie o relacje z dotychczasowymi klientami powinno być kluczowym elementem strategii biznesowej. Tymczasem okazuje się, że nie zawsze programy lojalnościowe spełniają taką rolę. Dlaczego tak się dzieje?

O skuteczności programu lojalnościowego jako metody budowania lojalności w zasadzie nie ma wątpliwości. Przyczyną braku efektywności najczęściej jest wykorzystywanie schematów, które już dawno wyszły z użycia. Świat się zmienia, przynosząc nowe trendy, które są efektem nowych oczekiwań, w tym również klientów. Dlatego skuteczność programu lojalnościowego warunkuje dostosowywanie go do wymagań współczesności. Czego zatem należy się wystrzegać?

1. Utarte schematy

Obecnie postrzeganie klienta wyłącznie jako nabywcę produktów i usług jest błędne, przez co programy lojalnościowe są nieodpowiednio konstruowane. Jakkolwiek 35% klientów kupuje właśnie dzięki nim, to aż 43% podkreśla, że ważnym aspektem uczestnictwa jest grywalizacja, interaktywne gry i rozrywki. Jeśli strategia pozbawiona jest tych aspektów, wcześniej lub później uczestnicy zrezygnują z programu lojalnościowego. Zgodnie więc z wynikami badania ARC Rynek i Opinia, lojalność klientów zwiększają wszelkie niestandardowe działania wykraczające poza schematy, dawno już zdezaktualizowane.

2. Grupowe podejście

Klienci są znudzeni nie tylko powtarzalną formą programów lojalnościowych, ale też brakiem spersonalizowanej komunikacji. Nie pozostaną przy marce, gdy za gromadzone na kontach punkty będą otrzymywać często przypadkowe nagrody, niewspółmierne do stopnia zaangażowania i niedopasowane do potrzeb. Przyczyną odejścia klientów od marki jest brak indywidualnego traktowania. Jeśli klient w żaden sposób nie poczuje się wyróżniony, nie będzie zmotywowany do aktywności. Niestety, wciąż zdarzają się programy lojalnościowe kierowane do grupy, bez rozpatrywania indywidualnych potrzeb tworzących ją jednostek.

3. Nieznajomość klienta

Niewiedza jest częstą przyczyną wszelakich problemów, również tych związanych z niską skutecznością programu lojalnościowego. Brak wiedzy o kliencie uniemożliwia kluczową dla lojalności personalizację, ale też dostarczanie emocji i budowanie pozytywnych doświadczeń – czyli coś, co mocno determinuje wybór marki. Brak w strategii lojalnościowej powyższych aspektów, często staje się przyczyną rezygnacji uczestnika z programu lojalnościowego, ale też odejścia rozczarowanego klienta od marki.

Zatrzymaj klientów!

W większości przypadków możliwe jest zatrzymanie klienta. Aby zapobiec jego odejściu, trzeba jednak szybko reagować na wszelkie niepokojące sygnały. A te pojawiają się zawsze, gdy klient rozważa opuszczenie programu lojalnościowego i przejście do konkurencji. Moment podejmowania decyzji to czas, kiedy można jeszcze wprowadzić zmiany do strategii i zatrzymać klienta.

 
Źródła:
https://www.socialandloyal.com/top-customer-loyalty-trends-in-2017/
http://www.webankieta.pl/blog/dlaczego-klienci-odchodza/
https://www.ekomercyjnie.pl/lojalnosc-klienta-w-sklepie-internetowym/
http://przyszlosc-zakupow.comarch.pl/
https://www.emarketing.pl/raporty/zakupy-przyszlosci-raport/
https://arc.com.pl/spada_zainteresowanie_programami_lojalnosciowymi-40999603-pl.html