3 powody, dla których klienci opuszczają program lojalnościowy
Od dawna wiadomo, że utrzymanie stałych klientów kosztuje markę znacznie mniej niż pozyskanie nowych. Szacuje się, że działania ukierunkowane na potencjalnych odbiorców mogą być nawet 7 razy droższe niż te związane z budowaniem lojalności klientów. Dlatego dbałość o relacje powinna być kluczowym elementem strategii, jednak w praktyce nie każdy program lojalnościowy spełnia tę rolę. Co sprawia, że część klientów traci zainteresowanie udziałem w nim?
Spis treści
- Dlaczego program lojalnościowy przestaje działać?
- Utarte schematy
- Grupowe podejście
- Nieznajomość klienta
- Jak zwiększyć lojalność klientów i zatrzymać ich w programie?
- Dlaczego klienci opuszczają program lojalnościowy - podsumowanie
Dlaczego program lojalnościowy przestaje działać?
Co do skuteczności programów lojalnościowych jako narzędzia budowania lojalności klientów nie ma dziś wątpliwości. Problem pojawia się wtedy, gdy marki korzystają ze schematów, które dawno przestały odpowiadać współczesnym oczekiwaniom. Zmieniają się potrzeby konsumentów, a wraz z nimi - trendy i standardy. Stąd też efektywność programu lojalnościowego zależy przede wszystkim od tego, czy jest on aktualizowany i dostosowywany do obecnych zachowań klientów. Czego zatem należy się wystrzegać?
Utarte schematy
Postrzeganie klienta wyłącznie jako nabywcy produktów lub usług jest błędne, przez co programy lojalnościowe są nieodpowiednio konstruowane. Choć 35% uczestników deklaruje, że dzięki nim kupuje częściej, aż 43% podkreśla, że istotnym elementem uczestnictwa jest grywalizacja, interaktywne aktywności i rozrywka. Jeśli strategia nie uwzględnia tych elementów, uczestnicy tracą motywację - i w efekcie opuszczają program lojalnościowy. Badania ARC Rynek i Opinia potwierdzają, że niestandardowe działania znacząco zwiększają lojalność i skuteczniej angażują niż powtarzalne, zdezaktualizowane mechanizmy.
Grupowe podejście
Odbiorcy są znudzeni nie tylko powtarzalną formą programów lojalnościowych, ale też brakiem spersonalizowanej komunikacji. Nie pozostaną przy marce, gdy system punktów dla klientów będzie oferował jedynie ogólne, przypadkowe nagrody, niewspółmierne do stopnia zaangażowania i niedopasowane do potrzeb. Przyczyną odejścia konsumentów od marki jest brak indywidualnego traktowania. Jeśli klient w żaden sposób nie poczuje się wyróżniony, nie będzie zmotywowany do aktywności. Niestety nadal zdarzają się programy lojalnościowe kierowane wyłącznie do „grupy”, bez uwzględniania tego, że tworzą ją osoby o różnych potrzebach.
Nieznajomość klienta
Bardzo często systemy lojalnościowe nie są efektywne z powodu braku wiedzy o ich odbiorcach. Bez konkretnych danych nie da się stworzyć personalizacji, emocji i pozytywnych doświadczeń - elementów, które dziś w największym stopniu wpływają na wybór marki. Kiedy strategia lojalnościowa nie zapewnia tego, czego oczekuje klient, rezygnacja z udziału i odejście od marki stają się jedynie kwestią czasu.
Jak zwiększyć lojalność klientów i zatrzymać ich w programie?
W większości przypadków utrzymanie uczestnika programu lojalnościowego jest jak najbardziej możliwe - kluczowe jest jednak szybkie wychwycenie sygnałów spadku aktywności. Gdy klient zaczyna rozglądać się za innym programem lub myśli o rezygnacji, marka wchodzi w decydującą fazę działania. To chwila, w której dobrze dobrane zmiany, elastyczne podejście i uważna analiza zachowań mogą realnie przesądzić o tym, czy relacja zostanie utrzymana.
Zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić!
Dlaczego klienci opuszczają program lojalnościowy - podsumowanie
Rezygnacja z programu lojalnościowego to najczęściej efekt powtarzalnych schematów, braku personalizacji i zbyt małej wiedzy o uczestnikach. Marki, które regularnie aktualizują swoje działania, inwestują w dane i oferują wartościowe doświadczenia, mają zdecydowanie większą szansę na utrzymanie lojalnych klientów przez długi czas.
Czy program lojalnościowy dla małej firmy to dobry pomysł? O tym pisaliśmy w poprzednim wpisie.
Źródła:
https://www.socialandloyal.com/top-customer-loyalty-trends-in-2017/
https://www.ekomercyjnie.pl/lojalnosc-klienta-w-sklepie-internetowym/
http://przyszlosc-zakupow.comarch.pl/
https://www.emarketing.pl/raporty/zakupy-przyszlosci-raport/
https://arc.com.pl/spada_zainteresowanie_programami_lojalnosciowymi-40999603-pl.html
