Blog
11 grudnia 2018

Lojalność na czacie, czyli chatboty w programach lojalnościowych

Coraz częściej słychać o chatbotach – ostatnio głównie w kontekście mediów społecznościowych. Sama koncepcja „wirtualnego rozmówcy” nie jest nowa. Ale dzięki Facebookowi, który wprowadził go w Messengerze, popularność tematu dynamicznie rośnie.

Czym jest chatbot?

Mówiąc w dużym skrócie to aplikacja, której zadaniem jest prowadzenie rozmowy z użytkownikiem – odpowiadanie na jego pytania, dostarczanie informacji, dokonywanie rezerwacji, przyjmowanie zamówień itd. Zadań i możliwości konfiguracji jest naprawdę dużo.

Uruchomienie takiego rozwiązania przez Facebooka dostarczyło firmom na całym świecie nowych możliwości kontaktu z klientami, a jednocześnie odciążenia własnych pracowników. Dobrze skonfigurowany automat jest w stanie poprowadzić rozmowę i rozwiązać problemy użytkownika, dlatego coraz częściej wykorzystywany jest w customer service.

Chatboty w programach lojalnościowych

Spoglądając na zachowania konsumenckie coraz wyraźniej widać, że klienci preferują kontakt z firmą w formie tekstu niż na przykład rozmowy telefonicznej. Oczekują jednak niemal natychmiastowej reakcji na swoje potrzeby. W tym zakresie doskonale sprawdza się komunikator sieciowy i chatbot. Połączony z fanpage’m na Facebooku, stroną www lub dedykowaną aplikacją mobilną jest dostępny cały czas i reaguje błyskawicznie.

Automaty są nieocenionym wsparciem dla nowoczesnych programów lojalnościowych. Dzięki nim użytkownik dostanie szybką odpowiedź na swoje pytanie – bez konieczności przeszukiwania strony internetowej sprawdzi saldo punktów na swoim koncie, znajdzie interesujące nagrody lub skorzysta z rabatu. Pod tym względem człowiek nie jest w stanie wygrać z automatem.

Co więcej, dzięki chatbotowi dowiadujemy się więcej o odbiorcy – o tym czego szuka, o co najczęściej pyta i jak się zachowuje. Dzięki temu można udoskonalać i personalizować scenariusze konwersacyjne, a także modyfikować całą ofertę programu lojalnościowego, czyniąc go jeszcze bardziej atrakcyjnym i dopasowanym do oczekiwań klientów.

Raport „Monitor programów lojalnościowych 2018” pokazał, że 3 najważniejsze funkcjonalności z jakich korzystają użytkownicy to: sprawdzanie aktualnych promocji, wykorzystanie kuponów i weryfikacja salda punktów. W obsłudze tych zapytań chatbot sprawdzi się doskonale.

Pomiędzy wartościami emocjonalnymi a funkcjonalnymi

Znaczna część programów lojalnościowych znajduje się pomiędzy wartościami emocjonalnymi a praktycznymi konsumentów. Także chatboty znajdują się w tej przestrzeni – dają realne korzyści (wygoda i szybkość), a jednocześnie dostarczają pewnego rodzaju rozrywki. Świetnym przykładem jest Cosmopolitan Hotel (Las Vegas), który wdrożył własny automat „Rose”, wyposażony w dowcipne scenariusze konwersacji. Szybko okazało się, że goście hotelowi, którzy rozmawiali z Rose byli bardziej zadowoleni z pobytu niż osoby, które takiego kontaktu nie podjęły.

Wykorzystanie chatbotów to nie tylko podążanie w kierunku panujących trendów, ale także realne usprawnienie obsługi klientów. Warto zacząć przygodę z automatami od prostych konfiguracji i stopniowo je rozbudowywać i udoskonalać.