Blog

11 maja 2015

Cykl drogi zakupowej Klienta w kontekście programu lojalnościowego

Lojalność klienta to aspekt, który wiąże się ze stworzeniem i utrzymaniem wartościowych relacji z konsumentami. Poprzez drogę zakupową klienta, firma potrafi określić, w jaki sposób budować długotrwałą lojalność klienta oraz zabezpieczyć się przed jego potencjalną ucieczką do konkurencji. Jak zatem wykorzystać cykl życia klienta w odniesieniu do programu lojalnościowego?

Ewoluowanie klientów

Pozyskanie klienta w programie lojalnościowy to tylko początek dla dalszych działań, jakie firmy powinna podjąć. Status klienta zmienia się bowiem w perspektywie czasu, w efekcie czego, nawet ten najbardziej wartościowy rzadko staje się klientem statycznym. W związku z czym, kwestią priorytetową dla skuteczności konkretnego programu lojalnościowego jest bieżąca analiza zachowań jego uczestników.

Należy zaznaczyć, iż dzięki podjęciu odpowiednich działań marketingowych, które będą ukierunkowane na konkretną grupę konsumentów, można niezwykle skutecznie uczynić z potencjalnych klientów, nowych uczestników programu lojalnościowego. Na tym etapie jednak bardzo istotne jest, aby podjąć działania, które sprawią, iż stanie się on lojalny i będzie wybierał produkty lub usług tej, a nie innej marki.

 

Dotychczasowi klienci

Jednocześnie nie wolno zapominać o klientach, którzy są już uczestnikami programu lojalnościowego. Jeśli działania nie będą skierowane także do nich, istnieje ryzyko, że odejdą. Konieczna jest analiza i organizacja odpowiednich akcji, takich jak promocje specjalne, loterie czy konkursy dodatkowe.

Umiejętny podział klientów jest więc istotny w kontekście prawidłowego doboru działań do specyfiki konkretnej grupy konsumentów. Dlatego też już na samym początku programu należy określić, jakie działania trzeba podjąć, by zainteresować programem. A dalej jak podtrzymać to zainteresowanie i jak zatrzymać klientów, którzy chcąc odejść. Ważne jest również, by określić potencjalną wartość danego klienta poprzez jego aktywność w programie. Wartość ta jest mierzona poprzez ilość dokonywanych zakupów, ich regularność oraz trwałość relacji.

Dlatego też, należy położyć nacisk na atrakcyjność podejmowanych działań, które powinny zachęcać do lojalność wobec firmy i aktywnego uczestnictwa w programie zarówno dotychczasowych, jak i nowych konsumentów.