Skuteczna komunikacja kluczem do sukcesu programu lojalnościowego
Wbrew powszechnie panującej opinii, programy lojalnościowe to nie tylko sposób na zwiększenie sprzedaży oraz na zainteresowanie czy zatrzymanie klientów. Jest to również niezwykle skuteczne narzędzie w kontekście komunikacji firmy z jej klientami. Jak zatem należy komunikować się z uczestnikami programu lojalnościowego?
Spis treści
- Zainteresowanie programem i regularność komunikacji
- Personalizacja przekazu i zbieranie opinii
- Kanały komunikacji
Zainteresowanie programem i regularność komunikacji
Zasadniczym elementem strategii komunikacji jest zainteresowanie konsumentów do uczestnictwa w programie i czytelne zaprezentowanie zainteresowanym zasad i korzyści wynikających z uczestnictwa w nim. Warto na tym etapie wykorzystać newsletter, który stanowi idealny sposób, aby poinformować swoich dotychczasowych klientów o programie lojalnościowym.
Należy pamiętać, że komunikacja musi być realizowana systematycznie. Dlatego też, niezbędne jest stworzenie szczegółowego planu komunikacji. Konieczne jest określenie dokładnych terminów wysyłki wiadomość oraz charakteru poszczególnych informacji.
Personalizacja przekazu i zbieranie opinii
Personalizacja przekazu nie oznacza wyłącznie umieszczenie w treści wiadomości e-mail czy SMS, imienia osoby do której jest ona wysyłana. Bardzo ważną rolę odgrywa segmentacja klientów ze względu na takie parametry, jak płeć, wiek czy dotychczasowe nawyki zakupowe. Te informacje umożliwiają stworzenie komunikatów unikalnych i atrakcyjnych dla konkretnych grup konsumentów. Ważne też, aby treści były spójne, zrozumiałe i atrakcyjne.
Ponadto niezwykle istotne jest, aby dać klientom możliwość wyrażenia swojej opinii. Wzajemna wymiana informacji pozwala nie tylko zaangażować klientów, ale jest także cennym źródłem informacji na temat ich potrzeb i oczekiwań, co do programu. Warto komunikować się przede wszystkim przez e-mail, formularz kontaktowy, profil na Facebooku czy też infolinię.
Kanały komunikacji
Na etapie początkowym warto też określić kanały, jakimi firma zamierza dotrzeć do klientów. Przede wszystkim należy rozważyć następujące możliwości:
- kampanię mailingową i SMS-ową,
- stworzenie strony internetowej programu,
- utworzenie profilu programu na Facebooku,
- wykonanie materiałów drukowanych dotyczących programu, tj. ulotek gazetek i katalogów.
Należy jednocześnie podkreślić, iż tylko elastyczna komunikacja pozwoli skutecznie odpowiadać na potrzeby i oczekiwania uczestników programu, które bywają zmienne. Konieczne jest systematyczne zbieranie informacji dotyczących atrakcyjności treści prezentowanych w komunikatach i dostosowywanie ich do wymagań odbiorców.
