Programy lojalnościowe w branży hotelarskiej. Metoda budowania środowiska konsumenckiego
Programy lojalnościowe w branży hotelarskiej. Metoda budowania środowiska konsumenckiego
Programy lojalnościowe stały się integralną częścią strategii marketingowych marek, które chcą skutecznie budować relacje z klientami i wyróżniać się na tle konkurencji. W wielu branżach, również w hotelarstwie, postrzegane są jako narzędzie, którego korzyści zdecydowanie przewyższają początkowe koszty wdrożenia. Szczególne znaczenie zyskują tam, gdzie lojalność gości buduje się nie tylko za pomocą działań sprzedażowych, ale przede wszystkim dzięki emocjonalnym doświadczeniom.
Spis treści
- Dlaczego program lojalnościowy jest dziś tak ważny w hotelarstwie?
- System lojalnościowy dla hoteli - zmiany w strukturze
- Program lojalnościowy w hotelach i jego rola w tworzeniu doświadczeń
- Program lojalnościowy B2B i B2C w hotelarstwie
- Hotelowy system lojalnościowy i przywileje dla stałych gości
- Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy w hotelu – podsumowanie
Dlaczego program lojalnościowy jest dziś tak ważny w hotelarstwie?
Pierwsze programy lojalnościowe w hotelarstwie opierały się głównie na jednym, prostym rozwiązaniu. Był to system punktów dla klientów otrzymywanych za wykazaną aktywność. Dziś ta formuła jest znacznie bardziej rozwinięta - goście oczekują już nie tylko nagród, ale też indywidualnego podejścia i poczucia wyjątkowego traktowania. W rosnącej konkurencji rynkowej program lojalnościowy jest jednym z narzędzi, które pozwalają hotelom wyróżnić się nie ceną, ale jakością doświadczeń. Dzięki danym zbieranym przez system można lepiej poznać preferencje gości, personalizować komunikację oraz dopasowywać benefity do ich stylu podróżowania. To z kolei pokazuje co daje program lojalnościowy w praktyce - większą liczbę powrotów, wyższą satysfakcję i realnie mocniejsze przywiązanie do marki.
Tak funkcjonujące programy lojalnościowe stają się więc nie tylko formą nagradzania, ale także sposobem na tworzenie długofalowych relacji, które budują przewagę konkurencyjną hoteli.
System lojalnościowy dla hoteli - zmiany w strukturze
Branża hotelarska, w której stopniowo rezygnowano ze standardowych rabatów i prostych promocji na rzecz przywilejów opartych o wartości marki, miała duży wpływ na kształtowanie się nowej formuły programów lojalnościowych. Podstawą nowej strategii stały się potrzeby gości - to pod nie zaczęto precyzyjniej dopasowywać strukturę programu, poziomy uczestnictwa oraz katalog nagród, tak jak robią to dziś najlepsze systemy lojalnościowe.
W rezultacie podróżujący dokonują wyboru hotelu już nie tylko na podstawie ceny czy standardu pokoju, ale także:
• opinii wyrażonej przez społeczność wiernych marce gości,
• dodatkowych benefitów oferowanych w ramach programu.
Obecnie hotele na całym świecie wykorzystują systemy lojalnościowe nie tylko po to, by pozyskać nowych klientów, ale też zatrzymać obecnych i budować stabilne środowisko lojalnych gości. To właśnie dowód na to, dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy jako element strategii hotelu.
Program lojalnościowy w hotelach i jego rola w tworzeniu doświadczeń
Najlepsze programy lojalnościowe znanych marek hotelarskich wykraczają dziś daleko poza klasyczne rabaty i okazjonalne promocje. Coraz większą rolę odgrywają wartościowe, emocjonalne doświadczenia, które sprawiają, że gość wraca nie z przyzwyczajenia, ale dlatego, że czuje się ważny. Mimo że zniżki nadal działają motywująco, o lojalności przesądza przede wszystkim poczucie wyjątkowości.
Dlatego program lojalnościowy w hotelarstwie powinien opierać się na:
• zrozumieniu klienta i poznaniu jego wartości,
• zaspokajaniu kluczowych potrzeb gości,
• poprawie całego doświadczenia pobytu,
• zróżnicowaniu benefitów na pieniężne i rzeczowe.
Program lojalnościowy B2B i B2C w hotelarstwie
Programy lojalnościowe w hotelach funkcjonują dziś w dwóch głównych odsłonach: B2C, czyli skierowane do gości indywidualnych oraz B2B, przygotowane z myślą o klientach korporacyjnych. W obu przypadkach kluczowe jest dopasowanie benefitów do realnych potrzeb uczestnika oraz poziomu jego aktywności.
Jeśli chodzi o program lojalnościowy B2C, to dominują w nim drobne, ale znaczące udogodnienia podnoszące komfort pobytu – na przykład zestawy kosmetyków w pokojach, niewielkie prezenty czy personalizowane powitania. Z kolei program lojalnościowy B2B często obejmuje dodatkowe korzyści dla firm, takie jak preferencyjne stawki, uproszczone procedury rezerwacji czy możliwość gromadzenia punktów za częste delegacje.
Hotelowy system lojalnościowy i przywileje dla stałych gości
Dla stałych i najbardziej zaangażowanych uczestników programu lojalnościowego podstawowe przywileje nie są już wystarczające. Dlatego hotele rozbudowują ofertę korzyści, tak by realnie wzmacniać emocjonalną więź z marką. Uczestnicy o najwyższym statusie mogą liczyć m.in. na:
• prezenty powitalne w pokoju,
• napoje i jedzenie serwowane bezpośrednio do pokoju,
• darmowe degustacje w restauracji hotelowej,
• transport z lub do hotelu.
Tak skonstruowany system lojalnościowy nie tylko wspiera sprzedaż, ale przede wszystkim buduje grupę prawdziwych ambasadorów marki - gości, którzy polecają hotel innym i chętnie do niego wracają.
Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy w hotelu – podsumowanie
Nowoczesne programy lojalnościowe w branży hotelarskiej łączą korzyści materialne z pozytywnymi emocjami, które budują prawdziwą więź między gościem a marką. Gdy hotel lepiej rozumie potrzeby odwiedzających i oferuje im dopasowane, wartościowe doświadczenia, zaczyna realnie wpływać na to, jak działa program lojalnościowy w praktyce - nie tylko zwiększa powtarzalność rezerwacji, ale także tworzy społeczność, która chętnie poleca obiekt dalej.
Źródła:
