Wpływ nagród i uznania na lojalność klienta
Program lojalnościowy to narzędzie pozwalające na budowanie trwałych relacji z konsumentami. Jaki sposób nagradzania klientów przełoży się jednak na najskuteczniejsze wzmacnianie lojalności i dlaczego tak naprawdę powinniśmy się o to zatroszczyć? Na te pytania odpowiadamy w poniższym artykule.
Dlaczego warto troszczyć się o lojalność klientów?
Troska o budowanie dobrych relacji z klientami i chęć utrzymania ich lojalności jest czymś naturalnym dla niemal każdego biznesu. Rozpoznanie i docenienie osób, o które firma szczególnie powinna się troszczyć, jest dosyć prostym zadaniem w przypadku mniejszych, lokalnie działających przedsiębiorstw. Co jednak w sytuacji, gdy organizacja rozwija się i wkracza na nowe rynki? Wtedy konieczne jest skalowanie wszystkich działań, w tym również dobranie odpowiednich środków pozwalających na nagradzanie lojalności.
Dlaczego jednak firmy powinny aż tak bardzo przejmować się lojalnością klientów? Aspekt ten ma kolosalne znaczenie dla realizacji wielu celów biznesowych i realnie przekłada się na zwiększenie zysków przedsiębiorstwa. Badania pokazują bowiem, że lojalni klienci są skłonni do akceptacji wyższej kwoty za nasze produkty i usługi oraz wykazują znikome zainteresowanie ofertą konkurencji. Firmy powinny znaleźć więc sposób nagradzania, który pomoże w jak najskuteczniejszym budowaniu i utrzymywaniu relacji. Jedną z najlepszych metod, które pozwalają zrealizować ten cel, są programy lojalnościowe.
Nagradzanie klientów w ramach programu lojalnościowego
Program lojalnościowy to narzędzie, po które sięga obecnie wiele przedsiębiorstw z różnych branż. Obserwując wykorzystywane przez firmy rozwiązania, możemy jednak zauważyć, że nie każdy program przynosi oczekiwane rezultaty. Dlaczego się tak dzieje? Organizowane akcje często nie uwzględniają bowiem realnych potrzeb klienta lub też uwzględniają takie potrzeby, których zaspokojenie nie wpłynie na zbudowanie trwałej relacji z firmą.
Sama obietnica wartościowej nagrody nie musi bowiem sprawić, że biorący udział w programie klienci staną się lojalni. Kiedy uda im się uzyskać daną korzyść, mogą oni nie chcieć dalej korzystać z produktów lub usług naszej firmy. Dlatego właśnie niezwykle ważne jest to, by wyznaczyć grupę osób, o których lojalność warto się starać. Nie każdy klient korzysta bowiem z naszych produktów lub usług równie często, nie każdy wydaje na nie równie dużo pieniędzy i tym samym nie każdy przynosi firmie równie duże zyski. Jeżeli chcemy więc, by nagradzanie przekładało się na skuteczniejsze budowanie lojalności, warto zadbać o odpowiednią segmentację klientów.
Jak dobrać nagrody, które pomogą zbudować lojalność klientów?
Odpowiedni dobór nagród to kluczowy element działań nastawionych na budowanie relacji z klientami. Aby programy lojalnościowe przynosiły jak najlepsze efekty, musimy znaleźć taką metodę gratyfikacji, która najlepiej odpowie na potrzeby naszych odbiorców. Jakie wymagania powinna więc spełniać dobra nagroda? Przede wszystkim musi ona być dla klienta wartościowa i przydatna. Benefity powinny sprawiać również, że nagradzane osoby naprawdę poczują się docenione. Niezwykle ważnymi dla wielu klientów aspektami jest obecnie także możliwość wyboru nagrody i wygoda jej odbioru.
Wybranie benefitów, które w odpowiedni sposób nagrodzą lojalność klientów często nie jest prostym zadaniem. Konieczna jest bowiem staranna segmentacja, poznanie wartości i potrzeb danych osób oraz znalezienie rozwiązania, które pozwoli zaspokoić te wymagania w sposób zgodny z celami firmy. Ze względu na to, jak dużą wartość dla przedsiębiorstw mają lojalni klienci, należy dołożyć jednak wszelkich starań, by stworzyć rozwiązanie pozwalające na utrzymanie jak najlepszych relacji.
Źródła:
Źródło: Adamska M., Analiza wpływu lojalności klientów na proces budowania wartości przedsiębiorstwa, „Marketing i rynek”, 2022, nr 8 (dostęp: https://bibliotekanauki.pl/articles/10233372.pdf)
