Przewodnik po różnorodnych programach lojalnościowych dla detalistów

Sukces sprzedaży detalicznej zależy w głównej mierze od jej zdolności do utrzymania klientów oraz możliwości odpowiedniego budowania lojalności. Zwiększona dbałość o lojalnego konsumenta podyktowana jest zarówno rosnącą konkurencją rynkową, jak i faktem, że większość obrotów w branży retail opiera się właśnie na tej grupie odbiorców. Zaangażowanie klienta w handlu detalicznym opiera się obecnie na pięciu kluczowych czynnikach – szerokim asortymencie, wysokiej jakości, niskich cenach, obsłudze klienta oraz na atrakcyjnych programach lojalnościowych. Jakie rozwiązania lojalnościowe detaliści mogą zaproponować swoim odbiorcom, aby zwiększyć sprzedaż, obniżyć jej koszty oraz budować profile klientów dla ukierunkowanych ofert?

Spis treści

• Rynek detaliczny a program lojalnościowy
• Najefektywniejsze formy programów lojalnościowych dla detalistów
• Nagrody za kamienie milowe
• Nagrody za punkty
• Korzyści oparte na wartościach
• Ekskluzywny klub członkowski
• Wielokanałowe programy lojalnościowe
• Przykłady skutecznych programów lojalnościowych w branży detalicznej
• Sieć Kohl’s i cashback
• Amazon Prime
• Żabka i Żappka

Rynek detaliczny a program lojalnościowy

Wejście na rynek detaliczny jest stosunkowo łatwe. Trudniej jest jednak utrzymać się na powierzchni przy coraz większej konkurencji i obecności międzynarodowych koncernów, które stopniowo monopolizują branżę. Dobre programy lojalnościowe bez wątpienia pomagają w zwiększeniu wartości (atrakcyjności) oferowanego produktu/usługi, a nagradzanie uczestników akcji promocyjnych maksymalizuje ich motywację do kolejnego zakupu. Musisz jednak pamiętać, że klienci nie staną się lojalni wobec Twojej marki ot tak, a programy lojalnościowe same w sobie nie zrekompensują wysokich cen ani złego doświadczenia kupującego.

84% konsumentów jest bardziej lojalny wobec marki, która oferuje program lojalnościowy.

Programy lojalnościowe przejęły dzisiejszy handel detaliczny. Jest wiele rodzimych i światowych przykładów pozwalających potwierdzić korzyści ze wdrożenia programów lojalnościowych. Sztandarowym przykładem efektywnego programu lojalnościowego w handlu detalicznym jest wielokrotnie przytaczana historia Tesco Clubcard. Warto wspomnieć również o światowej klasy programie lojalnościowym marki Ulty, który generuje aż 95% sprzedaży.

Najlepsze programy lojalnościowe zwiększają przychody od klientów, którzy z nich korzystają o 15-25% rocznie. 63% klientów z subskrypcjami detalicznymi twierdzi, że jest zainteresowanych dołączeniem do programu lojalnościowego marki, a 47% jest zainteresowanych uzyskaniem członkostwa.

Najefektywniejsze formy programów lojalnościowych dla detalistów

W tym segmencie przedstawimy najskuteczniejsze formy programów lojalnościowych, które pomagają detalistom zwiększyć zaangażowanie klientów i poprawić wyniki sprzedaży.

Nagrody za kamienie milowe

Doskonałym rozwiązaniem dla branży retail jest program lojalnościowy oferujący różne nagrody w oparciu o kamienie milowe osiągane przez uczestników. Im więcej wydaje klient, tym wyższy poziom osiąga. Przejście z jednego poziomu na kolejny, wyższy może znacznie zwiększyć zaangażowanie uczestników, ponieważ mogą oni skorzystać z promocyjnych dni sprzedaży czy bezpłatnej wysyłki. Nowi członkowie programu automatycznie zdobywają 100 punktów na start. Ponadto klienci mają również możliwość zdobywania dodatkowych punktów za:

• recenzje,
• skierowania,
• łączenie się

w mediach społecznościowych.

Nagrody za punkty

Programy oparte na punktach to najprostsza i jednocześnie skuteczna forma programu lojalnościowego. Klienci są nagradzani punktami, które gromadzą dla każdego zakupu w myśl zasady – wydawaj więcej, aby uzyskać więcej. Uczestnicy programu osiągają określoną ilość punktów, które mogą przekonwertować na konkretne produkty lub zniżki.

Korzyści oparte na wartościach

Programy oparte na wartościach to świetne rozwiązanie dla firm z branży e-commerce, które chcą napędzać sprzedaż w sklepie internetowym. Program lojalnościowy oparty na wartościach nie oferuje klientom wyraźnie namacalnych nagród, takich jak rabaty lub inne korzyści. Zamiast tego koncentruje się na wartościach marki i, co istotne, na wartościach klientów.

95% konsumentów z subskrypcjami detalicznymi oraz uczestniczących w programach lojalnościowych, którzy czują się blisko marek, twierdzi, że kupi więcej produktów od nich.

Marki wdrażające system nagród opartych na wartościach mają na celu zatrzymanie klientów, angażując się w sprawy, na których zależy uczestnikom programu. Przykładowo firma może zobowiązać się do oddania części swoich dochodów na rzecz organizacji charytatywnej lub sierocińca po sprzedaży określonej liczby produktów.

Ekskluzywny klub członkowski

Program lojalnościowy oparty na opłatach gwarantuje klientom natychmiastowe korzyści za dokonanie miesięcznej lub rocznej opłaty uczestnictwa. W ten sposób stają się oni częścią ekskluzywnego klubu członkowskiego VIP i uzyskują dostęp do specjalnych usług, rabatów lub innych unikalnych możliwości.

Według raportu McKinsey’a konsumenci są o 60% bardziej skłonni do wydawania na markę po dołączeniu do płatnego programu lojalnościowego.

Wielokanałowe programy lojalnościowe

Aby program lojalnościowy mógł odnieść sukces, nie może ograniczać się wyłącznie do jednego kanału. Zdobywanie punktów, nagród i zachęt promocyjnych powinno być możliwe niezależnie od kupowania online, czy w sklepie stacjonarnym. W ten sposób klienci będą znacznie bardziej skłonni dołączyć do programu i wrócić, aby kupować więcej. Taki program lojalnościowy wyróżni się wśród konkurencji i przyczyni się do wzrostu liczby nowych uczestników oraz utrzymania dotychczasowych klientów.

Ponad 60% programów lojalnościowych sprawia, że większość kupujących jest bardziej lojalna wobec marki.

Przykłady skutecznych programów lojalnościowych w branży detalicznej

Przyjrzymy się najciekawszym i najbardziej efektywnym strategiom, które przyczyniły się do sukcesu wielu znanych marek.

Sieć Kohl’s i cashback

Amerykańska sieć detaliczna Kohl’s zdecydowała się na program oparty o mechanizmy cashback. Klienci otrzymują 5% od każdej transakcji. Sukces programu jest również wynikiem dobrze zaplanowanej implementacji. Uczestnicy poprzedniej akcji promocyjnej marki, Yes2You, zostali automatycznie przeniesieni do nowego programu. Ich nagrody zostały przeliczone na nową walutę, zapewniając spójność i eliminując jakiekolwiek nieścisłości po stronie klientów.

Amazon Prime

Amazon Prime jest najbardziej transparentnym przykładem płatnych programów lojalnościowych. W zamian za roczne członkostwo klienci otrzymują kilka bezpłatnych opcji wysyłki (w tym dostawę tego samego dnia), opcję przesyłania strumieniowego muzyki oraz wideo, a także natychmiastowy dostęp do produktów dostępnych w ograniczonej sprzedaży.

Żabka i Żappka

Żappka to jedna z najczęściej pobieranych aplikacji w Polsce (ponad 5 milionów pobrań w Google Store) przyciągająca klientów ciekawymi promocjami oraz wymianą żappsów na nagrody. Na sukces tej formuły składa się dynamika programu i ciągłe aktualizacje z nowymi nagrodami oraz promocjami. Uczestnicy mogą zawsze sprawdzić, z jakich promocji mogą skorzystać w danym momencie (np. kawonament, czyli abonament na kawę, hot-dogi gratis dla najlojalniejszych klientów).