Blog

23 października 2015

Programy lojalnościowe - najczęściej popełniane błędy

Poprzez odpowiednio skonstruowany program lojalnościowy możliwe staje się nie tylko zyskanie lojalności wśród dotychczasowych klientów, ale również zainteresowanie swoją ofertą zupełnie nowych konsumentów. Nie wszystkie programy są jednak skuteczne, co jest wynikiem różnego rodzaju błędów popełnianych w trakcie ich projektowania lub realizacji. Oto najczęstsze z nich:

1. Brak personalizacji programu

Często popełnianym błędem przy tworzeniu programu lojalnościowego jest brak precyzyjnego określenia grupy docelowej i jej potrzeb. Należy mieć na uwadze, iż konkretne grupy docelowe są motywowane do działania przez różne czynniki, dlatego też bez precyzyjnej personalizacji programu nie może być mowy o skutecznym programie lojalnościowym.

Wiadomo także, iż niemożliwym jest zadowolenie wszystkich konsumentów, dlatego też przy projektowaniu programu należy skupić się na grupie klientów najbardziej atrakcyjnych i mających największy wpływ na dochody i wizerunek firmy. To właśnie oni powinni zostać zauważeni i docenieni przy projektowaniu programu. W rzeczywistości jednak, w znacznej większości programów, wszyscy klienci są traktowani identycznie.

2. Niejasne zasady i nieatrakcyjne nagrody

Należy pamiętać, iż im prostsze zasady uczestnictwa, tym efektywniejszy program lojalnościowy. Konsumenci uczestniczący w programie muszą rozumieć jego zasady i dokładnie wiedzieć, jakie działania są w nim nagradzane. Jednak często zdarza się, iż firmy tworzą bardzo skomplikowane mechanizmy nagradzania, które zniechęcają klientów do aktywnego uczestnictwa w programie.

Kolejny problem stanowi niewłaściwy dobór nagród do potrzeb i oczekiwań grupy docelowej programu. Optymalnym rozwiązaniem jest zapewnienie uczestnikom szerokiego wachlarza nagród, spośród których mogą wybrać tę, która będzie dla nich najatrakcyjniejsza.

3. Bezmyślne podążanie za trendami i brak zaangażowania

Niektóre firmy decydują się na wdrożenie programu lojalnościowego wyłącznie dlatego, że taka panuje moda, a konkurencja już taki program posiada. Wtedy też najczęściej powstają bardzo nieprzemyślane programy, zupełnie niespójne ze strategią marki.

Innym problemem jest brak odpowiedniego zaangażowania przy wdrażaniu programu. Aby program miał szansę odnieść sukces, konsumenci muszą o nim najpierw usłyszeć. Bez odpowiednio intensywnej promocji i właściwej strategii komunikacyjnej jest to jednak niemożliwe i przekłada się na końcowe niepowodzenie programu. Należy pamiętać, iż przez cały okres jego trwania, firma musi pozostać aktywna.

4. Brak narzędzi mierzących skuteczność programu

Już na etapie przygotowywania programu niezbędne jest określenie narzędzi, które pozwolą zarządzać programem i analizować jego efekty. Systematyczne monitorowanie aktualnego stanu programu i wprowadzanie zmian w trakcie jego trwania odgrywa kluczową rolę dla jego końcowego sukcesu. Niestety często zdarza się, iż firmy nie posiadają żadnych mechanizmów mierzących efektywność programu, przez co tak naprawdę nie mogą rzetelnie ocenić jego skuteczności.

Zaprojektowanie i wdrożenie efektywnego programu nie jest zadaniem prostym. Jednak dzięki pomocy specjalistów, program lojalnościowy może przynieść firmie wymierne efekty i stać się ważnym elementem jej strategii.