Blog

24 marca 2017

Pięciogwiazdkowe programy lojalnościowe w branży hotelarskiej. Jak znane marki budują relacje z klientami?

Sekretem dobrego programu lojalnościowego jest zapewnienie swoim klientom wartości, które dadzą im poczucie wyjątkowości, pozostawiając w ich pamięci pozytywny wizerunek marki. Obok zniżek i promocji, trwałe relacje oparte na wiarygodności i zaufaniu budują również dobre doświadczenia. A te zapewniają klientom branży hotelarskiej programy lojalnościowe gwarantujące szereg atrakcyjnych przywilejów.

Klienci wybierają obiekty noclegowe głównie ze względu na cenę. Oczywiście dużą rolę odgrywa też jakość i kompleksowość świadczonej usługi. Jednak w pewnym stopniu decyzję warunkują też pozytywne skojarzenia, będące efektem doświadczeń klienta w zetknięciu z marką.

Przywileje gwarantowane programem

Program lojalnościowy w branży hotelarskiej ma na celu kreowanie wizerunku marki z jednoczesnym budowaniem więzi emocjonalnych ze środowiskiem konsumenckim. Obok dobrej ceny i jakościowej usługi, niebagatelną rolę będą zatem odgrywać dodatkowe benefity, do których będzie miał dostęp wierny marce klient, uczestnik programu lojalnościowego.

Do jakich przywilejów najczęściej uprawnia hotelowych gości program lojalnościowy? Najczęściej jest to:

  • możliwość płacenia za pokój zgromadzonymi punktami,
  • korzystanie przy zamawianiu punktowym ze stałej oferty cenowej przez cały rok,
  • możliwość anulowania rezerwacji w dniu przyjazdu bez ponoszenia z tego tytułu kosztów,
  • dostęp do apartamentów,
  • dodatkowe wyżywienie.

Katalog przywilejów programu lojalnościowego, w przypadku hoteli jest to bardziej adekwatna nazwa niż katalog nagród, jest zróżnicowany pod względem grupy docelowej, którą mogą stanowić klienci indywidualni lub biznesowi (również kongresowi). Przywileje zawsze są dostępne wyłącznie dla klientów często odwiedzających dany hotel (lub sieć hoteli), dysponujących statusem członkowskim.

Top 3 wśród programów branży hotelarskiej

Wśród światowych marek branży hotelarskiej można znaleźć wiele ciekawych przykładów programów lojalnościowych.

1. Hilton Honor

Multipartnerski program lojalnościowy obejmujący sieć hoteli marki Hilton (4000 hoteli sieci w 91 różnych krajach), w który zaangażowane są  również Visa, American Express, Citi Bank, około 40 linii lotniczych i biura podróży. W ramach programu uczestnicy zbierają punkty, które bezterminowo mogą wymieniać na benefity – u wszystkich partnerów. Aktywni klienci mogą dokonywać rezerwacji za punkty i gotówkę, przy czym sami decydują w jakiej proporcji (minimalna ilość punktów przeznaczona na rezerwację wynosi 5000). Status Gold i Diamond uprawnia do darmowego noclegu w piątą noc przy wielokrotnych lub długoterminowych pobytach. W ramach programu stworzono możliwość przekazywania punktów oraz sumowania przez kilku uczestników (maksymalnie 11). Przewidziano również darmowe śniadania i dostęp do pokoi o podwyższonym standardzie.

2. Hyatt Gold Passport

Uczestnicy otrzymują punkty za wiele wykonanych akcji – oczywiście związanych z podróżowaniem. Ze Złotym Paszportem Hyatt mają dostęp do wielu dodatkowych przywilejów, jak darmowe dodatki do pokoju, możliwość korzystania z usług po niższej cenie, dostęp do specjalnej oferty SPA, zniżki na bilety w komunikacji. Program obejmuje ponad 500 hoteli zlokalizowanych na całym świecie, w których uczestnicy mogą wymieniać punkty na gwarantowane im benefity.

3. Best Western Rewards

Program obejmuje ponad 1000 hoteli zlokalizowanych w wielu krajach na całym świecie, w których uczestnicy mogą zdobywać punkty. Zgromadzone punkty można wykorzystywać nie tylko do rezerwacji pokoju, ale też przy zamawianiu posiłków czy zakupie dodatkowych usług. Katalog nagród dzieli się na trzy poziomy odpowiadające zaangażowaniu uczestników. Im wyższy poziom, tym większa ilość i wartość przywilejów. Zaletą programu jest bezterminowe korzystanie z punktów, których ważność w zasadzie nie wygasa – aż do chwili ich wykorzystania. Partnerami programu jest wiele linii lotniczych, które dają możliwość wymiany punktów na loty. 

 

Źródło: