Blog

18 sierpnia 2016

Logistyczne aspekty programu lojalnościowego

Program lojalnościowy to narzędzie marketingu pozwalające skutecznie budować wiarygodność marki i zyskiwać jej zaufanie klientów. Podstawą jego funkcjonowania jest system benefitów przyznawanych odpowiednio do stopnia zaangażowania uczestników programu. Benefity ujęte są w katalogu nagród, będącym formą wspierania sprzedaży, zaś przekazywane w procesie logistyki nagród – będącym jednym z trudniejszych i ważniejszych etapów programu.

Nagroda od zakupu po wysyłkę

Propozycja nagród wymaga bardzo dobrej znajomości klientów – ich oczekiwań i preferencji. Za pomocą nagrody buduje się bowiem więź emocjonalną, od której zależy trwałość relacji między marką i klientem. Jednak na lojalność klientów przekłada się nie tylko rodzaj nagrody, ale też sposób jej dostarczenia.

Logistyka nagród to proces, składający się z następujących etapów: zakup nagród, magazynowanie, konfekcjonowanie (pakowanie), wysyłka, dostarczenie, obsługa reklamacji i zwrotów. Od tego jak sprawnie będzie przebiegał cały proces, począwszy od zakupu nagród, po ich wysyłkę będzie zależała postawa klientów i ich zaangażowanie w program lojalnościowy.

O czym więc warto pamiętać?

1. Zakup nagród – wymaga nawiązania współpracy z podmiotami dysponującymi określonymi produktami. Istotne jest, by oferta podmiotów mieściła się w przewidzianym budżecie. Ponadto sprecyzowania wymagają zasady dostawy produktów oraz ich ewentualnej wymiany, wynikającej z braku towaru w magazynie lub reklamacji.

2. Magazynowanie – wymaga przygotowania powierzchni potrzebnej dla przechowywania nagród. Istotne jest również opracowanie dokumentacji z wykazem wszystkich produktów, w szczególności tych o określonym terminie przydatności (np. kosmetyki). Dodatkowo powinna w niej być odnotowana każda zrealizowana wysyłka.

3. Konfekcjonowanie (pakowanie) – powinno całkowicie zabezpieczać przesyłkę przed uszkodzeniem. Tym samym sposób pakowania niejako uwarunkowany jest rodzajem produktu. Opakowanie powinno też wskazywać, iż zawartość przesyłki jest nagrodą, a nie dokonanym zakupem. Do przesyłki zawsze musi być dołączona dokumentacja zwierająca dane adresowe odbiorcy, jego numer telefonu, postępowanie w razie nieobecności adresata itp.

4. Wysyłka – warunkuje ją rodzaj nagrody, a może odbywać się pocztą lub w ramach współpracy z firmą kurierską. Na tym etapie warto uwzględnić ewentualne opóźnienia w dostawie wynikające z przyczyn losowych czy kwestię sposobu odbioru przez adresata. Należy też określić postępowanie w przypadku nieobecności odbiorcy (przesyłka trafi na pocztę lub do magazynu firmy kurierskiej do odbioru osobistego).

5. Dostawa – powinna zawsze odbywać się terminowo. Aby w razie ewentualnych problemów możliwe było bieżące informowanie adresata o statusie jego nagrody, przesyłka na bieżąco powinna być monitorowana. Obowiązkową dokumentacją jest tu potwierdzenie odbioru przesyłki przez adresata, będące dowodem zrealizowanej transakcji.

6. Obsługa reklamacji i zwrotów – zasady reklamacji i zwrotu produktu należy dokładnie określić. Adresat powinien mieć możliwość stałego kontaktu z obsługą, aby wiedzieć o statusie reklamowanego produktu (co wymaga też nawiązania kontaktu z podmiotem, od którego produkt został nabyty).

Logistyka nagród a lojalność klientów

Logistyka nagród zajmuje ważne miejsce w strategii programu lojalnościowego, ukierunkowanego na wsparcie sprzedaży. Jakiekolwiek komplikacje bądź niejasności ze strony marki mogą skutkować niezadowoleniem uczestnika i jego rezygnacją z programu. Tym samym koszty włożone w jego realizację nie przełożą się na oczekiwane rezultaty, przynosząc więcej strat aniżeli zysków.