Jak przekształcić uczestników konkursu w lojalnych klientów marki?
Według badania „Monitor programów lojalnościowych ARC Rynek i Opinia” 47% Polaków przyznaje, że korzysta z programów lojalnościowych. Rośnie również odsetek osób, które uczestniczą w różnego rodzaju konkursach i akcjach promocyjnych firm, i to w sposób aktywny. Czy warto więc walczyć o lojalność klienta? Oczywiście, że tak! Pamiętaj - potrzeby i oczekiwania konsumentów nieustannie rosną, stąd też firmy przygotowujące konkursy i akcje promocyjne muszą stale modyfikować swoją ofertę poprzez stawianie na ich personalizację oraz niestandardowe narzędzia, jak np. grywalizacja. Jak więc skutecznie przekształcić uczestnika konkursu w lojalnego klienta? Jest na to kilka sprawdzonych sposobów.
Jak zatrzymać klienta na dłużej?
Przygotowując konkurs, należy brać pod uwagę wiele czynników będących w głównej mierze odzwierciedleniem charakterystyki prowadzonego biznesu. Warto pamiętać, że zarówno skuteczny program lojalnościowy, jak i konkurs powinien być stworzony przede wszystkim z myślą o klientach i ich potrzebach.
Kluczowym zadaniem jest określenie celu uruchomienia akcji oraz sprecyzowanie korzyści, jakie ma ona przynieść marce. Sprecyzowanie celu powinno wynikać ze specyfiki prowadzonej przez firmę działalności, branży, w której funkcjonuje oraz otoczenia biznesowego, ale również ze sprecyzowania aktualnych i przyszłych potrzeb.
Bardzo istotny jest także dobór właściwego mechanizmu konkursowego, uwzględniającego takie elementy, jak działania aktywizujące uczestników akcji, model nagradzania, katalog oferowanych nagród, a także styl oraz kanały wykorzystywane w komunikacji. Wybór mechanizmu konkursowego powinien opierać się na wiedzy o potrzebach i zachowaniach grupy docelowej. Ważne jest także określenie czasu trwania akcji i warunków uczestnictwa w niej. Warto również od samego początku zapewnić odpowiedni przepływ informacji zwrotnych od uczestników, co pozwala zidentyfikować przeszkody i wyeliminować je.
Konkurs jest silnym narzędziem stymulującym konsumpcję, nastawionym na zwiększenie jej wolumenu. To również dowód rzetelności marki, która może sobie pozwolić na jego organizację, oferując swoim klientom cenną nagrodę lub kilka nagród.
Połączenie doskonałe
Grywalizacja i konkursy idą ze sobą w parze i doskonale się uzupełniają. Taki mariaż zachęca konsumentów nie tylko do częstszego uczestnictwa w akcjach promocyjnych, ale również do częstszych zakupów. Kiedy firmy wdrażają grywalizację w swych konkursach, opierają się wówczas na wielu aspektach psychologicznych, a więc na rywalizacji, konkurencyjności, nawyku poszukiwania nagród i oczywiście na aspekcie FOMO, czyli strachu przed przegapieniem.
Połączenie grywalizacji i promocji zapewnia uczestnikom jeszcze większe szanse na interakcję, co w dalszej perspektywie będzie zwiększać ich zaangażowanie.
Lojalność skrojona na miarę
Wpłynięcie na zmianę zachowania zakupowego konsumenta, zwiększenie jego lojalności i tym samym zatrzymanie go na dłużej to obecnie najważniejsze wyzwanie, przed którym stoją firmy wykorzystujące programy lojalnościowe oraz akcje konkursowe. W tym przypadku najlepiej sprawdza się postawa proaktywna, czyli wychodzenie naprzeciw potencjalnym potrzebom odbiorców. Taka oferta idealnie dla nich skrojona wywołuje w świadomości konsumentów poczucie, że zostali wyróżnieni, a to z kolei przekłada się na ich coraz większe zaufanie do danej marki.
Prowadzenie spersonalizowanej komunikacji z klientem jest elementem zapewniającym jego przywiązanie.
W ten sposób w świadomości odbiorców utrwalany jest przyjazny, wręcz rodzinny wizerunek firmy. Długofalowa lojalność uzyskiwana jest poprzez nagradzanie tych klientów, którzy są z daną marką jak najdłużej. Wykorzystuje się do tego właśnie programy lojalnościowe, konkursy oraz inne akcje promocyjne, niejednokrotnie uatrakcyjniane specjalnymi narzędziami, jak np. grywalizacja. Rywalizacja, zabawa, a nawet sama chęć bycia lepszym skłaniają uczestników do działania i podejmowania współzawodnictwa z innymi uczestnikami.
Prawidłowo realizowana polityka lojalnościowa bezsprzecznie zapewnia marce zadowolonych, powracających i polecających ją klientów. Firmy, które chcą, aby klient pozostał z nimi jak najdłużej, muszą zaspokajać jego wciąż zmieniające się potrzeby, a także ważnie obserwować konkurencję. Dla uczestników programów lojalnościowych i konkursów kluczowe są przede wszystkim szybko dostępne i łatwo przeliczalne benefity. Coraz częściej jednak zwracają oni również uwagę na jakość oraz proces przed i posprzedażowy. Doceniają zatem działania lojalnościowe, które oferują więcej spersonalizowanych elementów, w tym m.in. komunikację opartą na doradztwie, indywidualne wsparcie oraz wyróżnienie.
Wszelkiego rodzaju loterie i konkursy obecnie najskuteczniej pomagają firmom zarówno w zdobywaniu nowych klientów, jak i utrzymywaniu stałych. Firmy coraz częściej odchodzą od standardowego do niedawna mozolnego zbieractwa i odwlekania w czasie możliwości uzyskania nagrody. Obserwowany jest również odwrót marek od programów multipartnerskich, natomiast coraz chętniej wprowadzane są aplikacje mobilne, które łączą funkcje identyfikatora, kanału komunikacji oraz łącznika ze sklepem internetowym firmy.
Dzisiaj program lojalnościowy czy akcja konkursowa coraz częściej opierają się na strategii omnichannel, w której granica między światem offline a online płynnie się zaciera, a uczestnicy mają kontakt z marką podczas wielu interakcji. Widoczne są również zmiany w mechanizmach nagradzających. Zmieniają się także mechanizmy gratyfikacji. Firmy coraz chętniej stawiają na mix korzyści dostępnych dla klientów od ręki i specjalne wyróżnianie danego uczestnika wobec innych klientów. Coraz częściej również nagradzają konsumentów za ich długotrwały kontakt z marką, dokonywane zakupy czy rekomendacje.
