3 sposoby na zatrzymanie klientów w programie lojalnościowym
Nie ulega wątpliwości, że firmy rozumieją znaczenie programów lojalnościowych w budowaniu relacji z klientami. Ponad połowa marek jest nawet gotowa zwiększyć budżety na tego rodzaju działania, również dlatego, aby opracować strategię, dzięki której zmniejszy się odsetek uczestników rezygnujących z programów lojalnościowych. O czym zatem należy pamiętać, aby zatrzymać klienta?
Według badania „ARC Rynek i Opinia” 41% Polaków deklaruje przynależność do programów lojalnościowych. Jednak ich zaangażowanie jest stosunkowo niskie – waha się w granicach 32–51%, co potwierdza raport „Przyszłość zakupów” przygotowany przez Comarch i Kantar TNS. A to może być powodem rezygnacji z programu i odejścia od marki. Okazuje się, że klienci nie chcą już tylko nabywać produktów, zbierać punktów i wymieniać je na nagrody. Dla 59% klientów ważne jest uczestnictwo w rozwoju danej marki. Z czego wynika taka postawa klientów?
1. Pokolenie Z, czyli w poszukiwaniu grywalizacji
Obecnie coraz większą grupą nabywców angażujących się w programy lojalnościowe są osoby urodzone w połowie lat 90, które określa się mianem tzw. pokolenia Z. Częścią ich życia, nieodłącznym elementem codzienności jest technologia – stąd zamienna nazwa „pokolenie digital”. Doskonale się na niej znają, a Internet nie ma dla nich ograniczeń. Pokolenie to za pomocą smartfonów i iPadów komunikuje się, poszukuje informacji i dokonuje transakcji. Jest aktywne w Social Media, gdzie dzieli się zainteresowaniami, prezentuje postawy i promuje styl życia. Osoby z pokolenia Z sprawnie funkcjonują w cyfrowej przestrzeni, poświęcając uwagę tylko tym rzeczom, które ich naprawdę interesują.
Dlatego nie można narzucać im się siłą, poprzez nachalne prezentowanie oferty. Trzeba sprawić, aby sami zwrócili uwagę na markę, przyszli do niej i przy niej pozostali. Marka nie znajdzie miejsca w ich otoczeniu, jeśli będzie starała się tylko sprzedawać, musi też bawić i pomagać. A ponieważ osoby z pokolenia Z szukają rozrywki, najlepszym sposobem dotarcia do nich i zbudowania z nimi relacji jest grywalizacja. Bardzo ważne jednak, aby jak najwcześniej zacząć budować kontakt z tą grupą docelową. Stając się jej przyjacielem, można stworzyć długotrwałą i lojalną relację.
2. Personalizacja, czyli indywidualne podejście
Badania DMNews wykazały, że 53% klientów oczekuje indywidualnego traktowania z uwzględnieniem wszystkich wykorzystywanych kanałów komunikacji. Mimo że postawa ta jest charakterystyczna szczególnie dla pokolenia Z, w zasadzie widoczna jest również wśród klientów z innych grup wiekowych. Oznacza to konieczność dobrej znajomości wszystkich swoich klientów, aby zbudować zgodny z ich preferencjami program lojalnościowy.
Informacje można pozyskiwać na różne sposoby: transakcje e-commerce, aktywność w Social Media, obecność w serwisie czy na platformie lojalnościowej. Często klienci sami udostępniają swoje dane w celach informacyjnych. Tak zgromadzona wiedza pozwoli zbudować spersonalizowaną komunikację i stworzyć oferty na miarę osobistych potrzeb.
3. Emocje, czyli budowanie pozytywnych doświadczeń
Dzięki nagrodom i rabatom klienci przez jakiś czas będą powracać, jednak w ten sposób trwała relacja nie powstanie. Lojalność budują emocje. I to one powinny być fundamentem skutecznego programu lojalnościowego. Według Social Annex istnieją cztery główne rodzaje emocji, które napędzają lojalność: współczucie, szacunek, nostalgia i społeczna odpowiedzialność biznesu. Wybierając jedną z nich, stworzysz ideę i wartości, z którymi klienci będą mogli się identyfikować. Zebrane informacje o grupie docelowej pozwolą określić postawę, z jaką klienci najchętniej będą się utożsamiać. Umożliwią też budowanie pozytywnych doświadczeń, dzięki czemu klienci pozostaną wierni marce.
Chcesz dowiedzieć się dlaczego klienci rezygnują z programów lojalnościowych? Przeczytaj!
Źródła:
https://www.socialandloyal.com/top-customer-loyalty-trends-in-2017/
http://www.webankieta.pl/blog/dlaczego-klienci-odchodza/
https://www.ekomercyjnie.pl/lojalnosc-klienta-w-sklepie-internetowym/
http://przyszlosc-zakupow.comarch.pl/
https://www.emarketing.pl/raporty/zakupy-przyszlosci-raport/
https://arc.com.pl/spada_zainteresowanie_programami_lojalnosciowymi-40999603-pl.html
