Podsumowanie - Programy motywacyjne w 2018 roku

Miniony rok upłynął pod kątem rosnącego znaczenia programów lojalnościowych. Mimo początkowych prognoz nie przyniósł jednak rewolucji. Mieliśmy raczej do czynienia z konsekwentną ewolucją, która kontynuowała procesy rozpoczęte jeszcze w latach poprzednich. Przyjrzyjmy się im uważnie i dokonajmy podsumowania tego, co minione.

Personalizacja i gratyfikacja

Lojalność to bez wątpienia towar, który nie poddaje się upływowi czasu. Tak było także w 2018 roku, gdy jego wartość stale rosła. Wzrost znaczenia powracających klientów szczególnie widoczny był na dwóch płaszczyznach – wnikliwszej niż dotąd personalizacji oraz natychmiastowej gratyfikacji.

Choć o dostosowaniu katalogu nagród do potrzeb konkretnego użytkownika mówi się już od dłuższego czasu, to w ubiegłym roku tendencja ta zarysowała się ze szczególną siłą. Marki zdały sobie sprawę, że nie wystarczy oferować czegokolwiek, aby skłonić klienta do powrotu. Nagroda powinna uwzględniać potrzeby jednostki i celować w jej ambicje.

Tendencję polegającą na mocniejszym niż dotąd upodmiotowieniu klienta widać także w procesie gratyfikacji. Zmiany cywilizacyjne i ewolucja codziennych nawyków dokonująca się pod wpływem cyfryzacji sprawiły, że palące stało się zagadnienie natychmiastowego nagradzania klientów za ich aktywność. W 2018 roku obserwowaliśmy wzrost rozwiązań, które umożliwiały przyznawanie benefitów niemal w czasie rzeczywistym.

Przesiadka na mobile

Rok 2018 to także dalsza digitalizacja programów lojalnościowych. W mijającym okresie już nawet 60% użytkowników ze swoich ulubionych programów korzystało za pomocą urządzeń mobilnych. Migracja na telefony i tablety nie miała jednak jedynie charakteru technologicznego, ale wiązała się także ze zmieniającymi się nawykami użytkowników. W tym kontekście rosło przede wszystkim znaczenie omnichannelowej komunikacji zapewniającej tożsame doświadczenia niezależnie od kanału dotarcia.

Przykładem działania polegającego na pełnej digitalizacji programu lojalnościowego były między innymi decyzje Costa Coffee, która w 2018 roku wprowadziła aplikację mobilną i zupełnie zrezygnowała z dotychczasowej formy kart. Więcej o tym przykładzie mogliście przeczytać tutaj.

Swoistą alternatywą do aplikacji mobilnych były także chatboty, które znalazły się w centrum zainteresowania wielu firm. Mijający rok był z pewnością momentem, w którym wiele marek decydowało się na eksperymenty z tego typu rozwiązaniami. Jednak wszystko wskazuje na to, że ich świetlana przyszłość jeszcze przed nami.

Świat po RODO

Miniony rok upłynął również pod znakiem RODO. Rozporządzenie, które weszło w życie 25 maja 2018 roku, unormowało kwestię przetwarzania danych osobowych, a więc miało znaczący wpływ na organizację i procedury funkcjonowania programów lojalnościowych. Przedsiębiorcy musieli dokładnie przemyśleć ich sposoby funkcjonowania i dokonać starannej inwentaryzacji realizowanych procesów w obrębie danych osobowych.

Początkowe obawy związane z masowymi odejściami użytkowników okazały się jednak nieuzasadnione. Główna uwaga została położona przede wszystkim na weryfikację dotychczasowych zgód, dopasowanie klauzul do wymagań nowego prawa oraz wprowadzenie odpowiednich zabezpieczeń umożliwiających bezpieczne przechowywanie gromadzonych informacji. Nowe prawo, mimo początkowego niepokoju, uporządkowało wiele kwestii związanych z samą organizacją programów i w przyszłości może wpłynąć na ich wydajniejsze działanie.