Personalizacja doświadczeń w programach lojalnościowych kluczem do sukcesu

Gdy klienci są lojalni wobec marki, są o 86% bardziej skłonni polecić ją znajomym i rodzinie. Tak wynika z badania przeprowadzonego przez KPMG. Co więcej, efekty marketingu szeptanego ulegają zwielokrotnieniu, gdy są inspirowane przez lojalnych klientów. Łącząc to z faktem, że konsumenci są o 51% bardziej skłonni do dokonywania zakupu w oparciu o zaufane rekomendacje, mamy gotowy przepis na biznesowy sukces. Każda transakcja, aktywność w sieci, pozostawiony komentarz, zamieszczona opinia czy polecenie konkretnego produktu generuje masę danych, które można wykorzystać do strategicznego tworzenia najskuteczniejszych spersonalizowanych programów lojalnościowych.

W poszukiwaniu lojalności

Nie jest żadną tajemnicą, że sekretem dobrego programu lojalnościowego jest zrozumienie, dlaczego klienci wracają po więcej. Każdego dnia na całym świecie konsumenci dokładnie ujawniają, czego szukają, dlaczego wracają i dokąd prawdopodobnie się udają.

Myśląc o zaangażowaniu konsumentów, postęp technologiczny staje się narzędziem umożliwiającym spełnienie nowych oczekiwań współczesnego klienta.

Budowanie lojalności klientów poprzez nawiązywanie emocjonalnej więzi z odbiorcami nie jest już możliwością, lecz koniecznością. A nic nie działa na nasze emocje tak bardzo, jak personalizacja. Lojalny klient wydaje więcej pieniędzy, wydaje je częściej, stając się jednocześnie orędownikiem marki.

• 57% konsumentów wydaje więcej na marki, którym są lojalni
• lojalni klienci są 5 razy bardziej skłonni do ponownego zakupu
• 59% lojalnych klientów chętnie poleca markę znajomym i rodzinie

Zdecydowana większość dzisiejszych konsumentów przyznaje, że ich lojalność można poprawić, a 75% z nich stwierdziło, że zmieniłoby markę na lepszy program lojalnościowy. Jak więc poprawić ich zaangażowanie?

Sprawa osobista

Od samego początku komunikacja z lojalnymi klientami powinna mieć indywidualny, osobisty charakter. Nada to odpowiedni ton programowi, podkreślając personalne docenienie każdego uczestnika.

Przede wszystkim warto ułatwić korzystanie z programu lojalnościowego użytkownikom. Należy unikać długich procesów rejestracji i maksymalnie uprościć zasady oraz warunki odbioru nagród. W przeciwnym wypadku klienci najprawdopodobniej zniechęcą się do ponownego uczestnictwa w nim, zmniejszając tym samym zwrot z inwestycji firmy i niwecząc cel programu lojalnościowego.

Po wdrożeniu łatwego w użyciu programu lojalnościowego warto również wyjaśnić klientom, dlaczego powinni zarejestrować się w tym właśnie programie, jakie korzyści będą z tego mieli i dlaczego powinni śledzić swoje nagrody. Autentyczna i szczera lojalność jest definiowana przez empatię i emocjonalne zaangażowanie. Należy więc pamiętać, że nagrody stają się skuteczniejsze, gdy oferują uczestnikom ekskluzywne doświadczenie lub, co ważniejsze, zrobienie czegoś dobrego, jak np. przekazanie darowizny na szczytny cel.

Spersonalizowane programy lojalnościowe to jeden z najskuteczniejszych sposobów na poruszenie serc, umysłów i portfeli klientów, których chcesz zatrzymać.

Większość uczestników programów lojalnościowych (78%) odczuwa niezadowolenie z obecnego poziomu personalizacji programów, w których biorą udział. Chcą być traktowani jak wyjątkowe osoby, a nie jak kolejny przypadkowy klient. Prawda jest taka – gdy uczestnicy programu lojalnościowego otrzymują spersonalizowane traktowanie, pojawiają się wyniki. Dla przykładu, po włączeniu spersonalizowanego wideo do kampanii programów lojalnościowych, odnotowano ponad 3-krotnie większą konwersję, a także zdecydowany wzrost zaangażowania klientów oraz samej sprzedaży.

Przejdźmy na „Ty”

Skutecznym i popularnym sposobem na utrzymanie zaangażowania klientów jest regularne wysyłanie im ofert. Aby jednak mieć pewność, że przyciągną one uwagę konsumentów, warto je odrobinę personalizacji.

Zwracanie się do klientów po imieniu jest kluczowym elementem sygnalizowania, że ​​ta oferta jest właśnie dla nich. Dzięki temu czują się oni wyjątkowo i z pewnością zwrócą uwagę na treść wiadomości.

Warto, w oparciu o dane członkostwa, przygotować odpowiednią, spersonalizowaną ofertę, w której powinny się znaleźć informacje pomocne w dalszych krokach (np. najbliższa lokalizacja sklepu lub szybki link umożliwiający dokonanie zakupu).

Przez wzgląd na dobre czasy

Skuteczna personalizacja, jednocześnie zwiększająca zaangażowanie, to przypomnienie uczestnikom programu lojalnościowego o wartości, jaką on ze sobą niesie.

Warto zebrać wszystkie działania i korzyści, których mogli doświadczyć w ramach członkostwa w programie, i przedstawić je w zabawny sposób, który sprawi, że klienci będą gotowi do ponownego „spotkania” z daną marką. Warto przypomnieć im o dobrych chwilach z programem lojalnościowym, kończąc osobistym zaproszeniem do dalszego uczestnictwa, specjalną ofertą lub po prostu podziękowaniem za lojalność.

Co istotne, treści powinny być łatwe do udostępniania, aby zwiększyć ich ekspozycję. Zabawne i oparte na konkretnych informacjach filmy są świetnym medium i reklamą, którą uczestnicy programu lojalnościowego mogą publikować oraz udostępniać w swojej sieci w mediach społecznościowych.