Metody segmentacji klientów w programie lojalnościowym

Lojalność klientów to klucz do biznesowego sukcesu. To miara prawdopodobieństwa tego, czy klient będzie kontynuował współpracę z Twoją firmą, a także wyznacznik Twoich wyników finansowych. Możliwe, że wdrożyłeś już programy lojalnościowe, aby zachęcić swoich klientów do pozostania przy Tobie. Ale skąd wiesz, którzy konsumenci są w stosunku do Ciebie najbardziej lojalni i których powinieneś traktować trochę inaczej niż pozostałych? Tutaj przyda się segmentacja klientów. Dzieląc ich na grupy w oparciu o ich lojalność, będziesz mógł odpowiednio dostosować swoje działania marketingowe oraz obsługę klientów do ich potrzeb.

Segmentacja i lojalność – nierozłączny tandem

Lojalność klienta to miara jego zadowolenia zarówno z oferty produktowej firmy, jak i obsługi kupującego, a także ogólnego doświadczenia, jakie miał z daną marką. Gdy klient jest lojalny, chętniej dokonuje ponownych zakupów i poleca firmę innym.

Dla każdego przedsiębiorcy lojalność klientów powinna być kluczowa z kilku powodów. Po pierwsze, lojalni klienci przynoszą marce większe korzyści finansowe. Wydają więcej pieniędzy i rzadziej przechodzą do konkurencji. Stąd też firmy posiadające szeroką bazę lojalnych klientów zyskują również bardziej przewidywalny strumień przychodów i mogą tym samym m.in. lepiej radzić sobie ze spowolnieniem gospodarczym.

Co więcej, lojalni klienci stają się cennym źródłem rekomendacji. Kiedy są zadowoleni z usług danej firmy, chętniej polecają ją członkom swojej rodziny, przyjaciołom czy znajomym. To doskonały sposób dla Ciebie na pozyskanie nowych klientów bez konieczności prowadzenia kosztownych kampanii marketingowych.

Wreszcie, lojalność klientów to podstawowy czynnik wpływający jednocześnie na ich satysfakcję. Kiedy kupujący czują się przez Ciebie doceniani, jest wysoce prawdopodobne, że będą również mieli pozytywne odczucia w stosunku do Twojej firmy oraz oferowanych przez Ciebie produktów/usług. Skoro więc lojalność konsumentów zapewnia tak wiele korzyści biznesowych, po co Ci segmentacja klientów?

Segmentacja klientów w programie lojalnościowym pozwala na stworzenie unikalnych i spersonalizowanych doświadczeń kupujących oraz buduje jeszcze większe ich zaangażowanie!

Czym jest segmentacja klientów?

Gdy Twoja firma przeprowadzi segmentację rynku w oparciu o lojalność klientów, może wówczas przygotować reklamy ukierunkowane, wezwania do działania w handlu elektronicznym i optymalne kampanie marketingowe, które dotrą do konkretnych grup odbiorców, zwiększając tym samym sprzedaż.

Segmentacja oparta na lojalności klientów może również pomóc w informowaniu o strategii biznesowej i podejmowaniu decyzji. Poznając czynniki wpływające na lojalność klientów, Twoja firmy będzie w stanie podejmować o wiele bardziej świadome decyzje odnośnie do alokacji zasobów oraz ustalania priorytetowych inicjatyw.

Metody segmentacji klientów

Segmentacja klientów polega na podziale klientów na grupy według ściśle określonych kategorii, jak np. wspólne zainteresowania czy zachowania. Dostępnych jest jednak wiele sposobów segmentacji klientów. Możesz m.in. zastosować 4 podstawowe rodzaje segmentacji - segmentację demograficzną, geograficzną, behawioralną i psychograficzną.

Segmentacja demograficzna - opiera się na danych demograficznych, jak np. wiek, rasa, płeć, pochodzenie etniczne, religia itp.

Segmentacja geograficzna - grupuje klientów na podstawie ich lokalizacji, czyli miasto, miejscowość, kraj, region itp.

Segmentacja psychograficzna - opiera się na konkretnych atrybutach, jak np. wartości, postawy, przekonania, pragnienia, cele i wybory dotyczące stylu życia.

Segmentacja behawioralna - klasyfikuje klientów na podstawie informacji takich, jak zainteresowania, działania, zachowania.

Grupowanie klientów przy użyciu gotowych szablonów segmentacji jest świetne, jednak łącząc je lub tworząc własne segmenty, uzyskasz jeszcze lepsze wyniki. Możesz na przykład pogrupować klientów na podstawie ich zwyczajów związanych z wydatkami, kategoriami wydatków czy rodzajami kupowanych przez konsumentów produktów.

Segmentacja klientów pozwala odpowiednio dopasować przekaz do osób, które mają ze sobą więcej wspólnego, zamiast próbować dotrzeć do wszystkich w tym samym czasie, co zazwyczaj kończy się marketingowym fiaskiem.

Zanim stworzysz swoją segmentację, powinieneś przede wszystkim zacząć od ułożenia listy kryteriów wskazujących, kim są Twoi lojalni klienci. Lista ta może wyglądać następująco:

• klienci, którzy kupują od Ciebie raz lub częściej w miesiącu,
• klienci, którzy wydają ponad określoną sumę pieniędzy miesięcznie (np. 500 PLN),
• klienci, którzy kupują od Ciebie raz w tygodniu,
• klienci, którzy z sukcesem polecili Twoją ofertę co najmniej 5 osobom.

Dodatkowo lista może zawierać również inne kryteria takie, jak:

• klienci, którzy posiadają określoną liczbę punktów (np. ponad 1000 punktów),
• klienci, którzy osiągnęli lub przekroczyli określony poziom w Twoim programie lojalnościowym,
• klienci będący na określonym poziomie (o ile korzystasz z poziomów lojalnościowych),
• klienci mieszkający w danym mieście/województwie,
• klienci powyżej np. 25 lat.

Segmentacja wg lojalności klienta

Można na wiele różnych sposobów segmentować swój rynek w oparciu o lojalność klientów, co pomaga m.in. poprawić obsługę klienta oraz utrzymać klientów przy sobie. Niektóre cechy lojalności klientów i typowe metody zatrzymywania obejmują:

• Status lojalności - polega na podziale klientów na grupy według ich poziomu lojalności wobec firmy (np. podział na grupy lojalnych klientów, na tych, którzy są narażeni na ryzyko odejścia od marki oraz tych, którzy już ją opuścili).
• Udział w programie lojalnościowym - podział klientów na grupy w zależności od tego, czy uczestniczą w programie lojalnościowym, czy też nie.
• Lojalność kanałowa - polega na sklasyfikowaniu klientów pod kątem kanałów, z których korzystają podczas robienia zakupów (np. za pomocą komputera, poprzez aplikacje mobilne, stacjonarnie, hybrydowo).

Segmentacja oparta na lojalności klientów to potężne narzędzie pozwalające lepiej zrozumieć swój rynek docelowy i opracować precyzyjnie dopasowane strategie marketingowe. Rozumiejąc czynniki wpływające na lojalność klientów i segmentując rynek w oparciu o status lojalności, można ogólną strategię biznesową dostosować w taki sposób, aby skutecznie zwiększać liczbę konwersji.