Skuteczność programu lojalnościowego a atrakcyjność nagród
Program lojalnościowy jest jednym ze skuteczniejszych narzędzi marketingowych, za pomocą którego budowane są trwałe relacje na linii marka-klient. Relacje te oparte są na wiarygodności i zaufaniu, a korzyści z nich czerpie każda z zaangażowanych stron. Dodatkowe benefity dla klientów stają się formą wspierania sprzedaży.
Rozwój firmy warunkują jej klienci będący odbiorcami oferowanych produktów bądź usług. Są niejako partnerami firmy, których lojalność przekłada się na zainteresowanie zarówno samą marką, jak i jej ofertą – nie tylko kupują produkty i korzystają z usług, ale też polecają innym. A im lojalność większa, tym większe zaangażowanie równoznaczne ze stopniem dokonywanych transakcji i rekomendacji.
Lojalność klientów, czyli wsparcie sprzedaży
O lojalność klientów trzeba dbać, a najodpowiedniejszą do tego metodą jest program lojalnościowy, w ramach którego klient zyskuje przywileje adekwatne do stopnia jego zainteresowania ofertą marki. Uczestnicy programów lojalnościowych są świadomi ich funkcjonowania. Doskonale zdają sobie sprawę, że za określoną postawę, wysoki stopień zaangażowania, wymaganą ilość zrealizowanych transakcji będą mogli liczyć na dodatkowe benefity. Tym samym mają dokładnie sprecyzowane oczekiwania, spodziewając się wartościowych i atrakcyjnych nagród.
Obecnie uczestnik programu nie cieszy się z faktu otrzymania nagrody, lecz z otrzymania nagrody o konkretnej jakości. Pozytywnie postrzegana jest również możliwość samodzielnego wyboru produktu – co wynika z nieustannie zmieniających się preferencji członków grupy docelowej.
Dobór benefitów, czyli idealny katalog nagród
Aby nagrody były pożądane przez klientów, muszą być do nich dostosowane. Aby dostosować nagrody do klientów, trzeba dowiedzieć się, czego oczekują. Tym samym potrzebna jest dokładna analiza grupy docelowej. Ponieważ zwykle jest ona szeroka i zróżnicowana, dobór nagród może wydawać się stosunkowo trudny. Im więc szersza propozycja benefitów, tym większa pewność, iż będzie odpowiadać preferencjom całej grupy docelowej.
Wśród najczęściej proponowanych nagród znajdują się bony, karty przedpłacone, vouchery, nagrody rzeczowe, limitowane serie produktów, a nawet wycieczki. Zaangażowani klienci otrzymują też status klienta wyjątkowego, zyskując dostęp do oferty produktów, które mogą nabywać na preferencyjnych warunkach. Przyznawane klientom benefity stanowią tzw. katalog nagród, zawsze opracowywany specjalnie na potrzeby realizowanego programu lojalnościowego. Taki katalog jest zwykle bardzo rozbudowany, na bieżąco aktualizowany i przede wszystkim łatwo dostępny – standardem jest udostępnianie go w formie elektronicznej.
Jakość nagrody, czyli stopień zaangażowania
Skuteczność programu bez wątpienia zależy od rodzaju benefitów, które motywują uczestników do dalszego, coraz większego zaangażowania. Nagroda musi spełniać oczekiwania i musi też być adekwatna do stopnia zaangażowania. Tym samym dobrze przygotowany katalog nagród jest jednym z aspektów wpływających na postawę uczestników programu, zachęcając ich do dalszego działania. Nieodpowiednia nagroda, o niskiej jakości, może zniechęcić uczestnika do programu lub obniżyć poziom jego zaangażowania. Podobnie w sytuacji, gdy nagrody na bieżąco nie są aktualizowane, zgodnie ze zmieniającymi się preferencjami grupy docelowej. W takiej sytuacji program lojalnościowy nawet w najmniejszym stopniu nie spełni swej roli. Nie zapewni marce lojalności klientów, których niestety w konsekwencji pozyskać będzie jeszcze trudniej.
