Kontakt

Motivation Direct Sp. z o.o.
ul. Racławicka 5/3                       tel.: +48 22 201 24 56
02-601 Warszawa                       fax: +48 22 201 05 86

 

 

Jakub Artwik

 

email:

Aktualności

Jak stworzyć udany program lojalnościowy?

09-05-2011

Najlepsze firmy nie tylko zdobywają nowych klientów ale też dbają o to, by ci chcieli wrócić po więcej! Obecnie, budowanie relacji ze stałymi klientami jest bardzo ważne, gdyż ci, ograniczając wydatki preferują marki które znają i którym ufają.

Ile jest wart lojalny klient na przestrzeni roku? Jakie zyski przynosi po dwóch, pięciu latach albo i dłużej? Kampanie lojalnościowe skierowane do klientów są teraz standardem dla małych i dużych firm na całym świecie. Są głównym rozwiązaniem stosowanym w budowaniu relacji z klientem. Klienci bywają dosłownie „zasypywani” kartami lojalnościowymi różnych marek.

Z badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych wynika, że na średnie gospodarstwo domowe przypada 14 odmiennych programów lojalnościowych. Jednak badania te pokazują również, że rzeczywiście korzysta się z mniej niż ich połowy. Zatem, aby zyskać i utrzymać przy sobie klienta jest konieczne by wprowadzić taki program lojalnościowy, z którego będzie on regularnie i aktywnie korzystał w perspektywie długoterminowej.

 

Jak to zrobić? Poniżej kilka rad.

 

1) Nie przedkładaj zniżek i rabatów nad obsługę klienta.

 

Klienci uwielbiają zniżki i rabaty na zakupy w ich ulubionym sklepie, ale nie zapominaj też o innych czynnikach wpływających na ich satysfakcję i zadowolenie, a mianowicie: szybki i dobry serwis oraz profesjonalna obsługę klienta. Badania pokazują, że blisko 2/3 klientów zakończyło współpracę z firmami tylko i wyłącznie z powodu nieodpowiedniej obsługi jaką im oferowały. Jeden niemiły i niechętnie nastawiony do klienta pracownik jest w stanie zniweczyć wieloletnią pracę włożoną w budowanie wzajemnych relacji. Na stanowiskach obsługi klienta zatrudniaj tylko odpowiednie osoby. Każdego możesz nauczyć wykonywania powierzonych zadań ale przyjazność, otwartość i odpowiednie usposobienie są bezcenne. Twoi najlepsi klienci chcą spersonalizowanej obsługi oraz szybkiego dostępu do wsparcia, często przez telefon. Jest to pole na którym małe firmy mogą lepiej się sprawdzić niż ogromne korporacje w których klient często czuję się zagubiony w labiryncie zautomatyzowanych systemów pomocy telefonicznej.

 

2) Zadbaj o dwustronną komunikację.

 

Ze względu na niski koszt preferowanym sposobem komunikacji jest droga elektroniczna via e-mail. Rzadziej, choć ciągle, używane są powiadomienia o nagrodach i benefitach na papierze dostarczane drogą pocztową. Korporacyjne strony internetowe zaczynają być ważnym komponentem w budowaniu kampanii lojalnościowych. Często dobrym rozwiązaniem okazuje się interaktywna zawartość strony, współtworzona przez samych klientów, a także obsługa klientów online, czy też możliwość chat'u z pracownikiem firmy. Bywa, że firmy decydują się na stworzenie dedykowanych witryn, mających na celu poprawę relacji ze swoimi klientami i budowanie u nich lojalności. Dobrym przykładem może być witryna sieci Starbucks – MyStarbucksIdea.com, gdzie zarejestrowanych jest ponad 180.000 użytkowników, którzy odegrali dużą rolę w odświeżeniu wizerunku firmy.

 

3) Uważaj by nie zrazić klienta do programu.

 

Za dużo spamu i niepotrzebnych e-maili – to numer 1 na liście najbardziej nielubianych przez klientów aspektów programów lojalnościowych. Jak często komunikujesz się ze swoimi najlepszym klientami? Codzienne lub nawet cotygodniowe e-mail'e mogą okazać się zbyt częste dla wielu uczestników programu, zwłaszcza gdy otrzymywane przez nich oferty odbiorą za niedopasowane do swoich potrzeb i bezużyteczne. Zniechęcające bywają również zbyt duże restrykcje i niejasne regulaminy towarzyszące programom, a także nieatrakcyjne i nieposiadające odpowiedniej wartości nagrody.

 

4) Spersonalizuj kontakt z indywidualnymi klientami.

 

To czego naprawdę chcą stali klienci to zniżki i rabaty na produkty i usługi, które ich interesują, a także nagrody których odbiór jest prosty i nieskomplikowany. Liczą na to, że ich ulubiona firma w zamian z lojalność i przywiązanie, nauczy się ich potrzeb i preferencji, i będzie potrafiła na nie odpowiedzieć. Wraz z rozwojem programu skup się na pogłębianiu relacji z klientem i spersonalizowanym kontakcie. Jeśli Ty i Twoi najlepsi klienci będziecie cenić i szanować wzajemne relacje, nagrodzone zostaną obie strony.

 

 

 

  • Motivation Direct Sp. z o.o. | 02-577 Warszawa, Al. Niepodległości 124/2
  • tel +48 22 201 24 56, fax +48 22 201 05 86 |
realizacja: Ideo
powered by: CMS Edito